□楚天都市报极目新闻记者 陈洋洋

“转人工！转人工！”“咨询人数较多，请耐心等待。”“我只想转人工。”“非常理解您的心情……请耐心等待。”消费者和AI客服“斗智斗勇”，类似上述机械式的对话时有发生。中国消费者协会今年8月公布的数据显示，今年上半年全国消协组织受理的消费者投诉当中，售后服务问题高达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难等问题成为投诉新热点。

9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施，这是中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准，明确提出平台必须设置清晰、醒目的人工服务入口，严禁隐藏人工通道，用户明确要求转人工时，必须及时转接人工。

不过，新国标落地后，转人工难的痛点真的消失了吗？极目新闻记者近日实测多个平台，发现AI客服虽然越来越拟人化，但依旧无法处理复杂问题，不仅答非所问，转人工也存在一定障碍，甚至有AI客服不耐烦地直接挂断电话。

转人工等待40多分钟 大学生错过退电影票时间

武汉一大学生小何介绍，她前段时间在某平台买了4张电影票，因出行计划有变，准备退掉其中两张。影院工作人员称无法全款退票，需要她联系订票平台客服。小何当天下午6时拨打该平台热线，但接线客服是AI，小何要求转人工，等了40多分钟都没成功，最后电影开场，两张电影票只能作废。

河北石家庄的李女士（化姓）也遇到过类似情况。她在某电商平台因新人优惠券问题咨询客服，但在线AI客服全是固定话术。她又拨打电话咨询，AI客服同样答非所问。李女士多方查询，终于听到了电话里“人工客服”的声音，可对方却再次推送了和AI客服同样的方案。折腾了一上午，李女士感到筋疲力尽。

在第三方消费者投诉平台，类似小何、李女士遭遇的案例层出不穷，投诉对象往往还是一些头部平台。

电话客服转人工靠运气 有AI客服为了逼真加音效

10月19日，极目新闻记者根据小何反馈的情况，尝试联系某购票平台客服。电话接通后，传出AI客服的应答声“欢迎致电，请详细描述遇到的问题。”记者直接说“转人工”，AI客服则回应“人工有点忙，我也能帮你处理”。经历了三轮的反复对话，记者仍坚持要转人工，AI客服却直接挂断了电话。两天后，记者再次拨打该购票平台的客服电话，在三次提出“转人工退电影票”后，该平台客服才转接到人工客服。

另一家票务平台的AI客服则更是“智能”，在用户等待期间，还专门在背景音中加入敲键盘的声音和人物对话，模拟真人思考数秒后，再给用户回复“请问有什么可以帮您”。在该票务平台，记者尝试了五次转人工，最终才接通人工客服。

还有一家互联网企业的官方客服热线，记者连续拨打10余次，却依旧没有真人接听。该平台AI客服对于“转人工”的回复只有一个“关于您咨询的问题，已通过线上客服联系您，如有人工需求，请转至线上联系。”之后，热线便无法继续对话。辗转至该平台的线上客服，用户也很难接触到真人。对方只是一直回复“已收集用户诉求，后续会反馈”便再无下文。

社交平台上，大批用户吐槽有同样遭遇。记者注意到，目前AI客服仅对常见、简单、已设置好的问题会提供有效回复，但对稍微复杂一点的情况便无法处理，要么甩锅，要么拖延时间。

人工客服成本比AI高数倍 有企业追求“100%AI拦截率”

多名从事AI客服的服务商向记者介绍，目前AI客服最大的优势就是解放人力，节省费用。以服装销售卖家为例，如果日咨询量1000左右，用一些比较“傻”、只会一问一答的小模型AI年费不到1万元，能不断优化的大模型AI年费要近2万元。而雇佣人工客服哪怕是兼职，一年至少也要5万元。一家企业不会只雇一个人工，算下来成本更高。

人工客服的培训周期也比AI客服长。通常来讲，服务商只要喂给AI固定话术，有些AI还会自主学习，三五天即可完全适应岗位，虽不能处理所有问题，但应对部分用户就足够了。AI客服还能24小时在线，人工客服很难做到。

电商AI客服服务商张先生透露，业内将“AI客服解决用户诉求的比例”称为“拦截率”，AI拦截用户诉求越多，证明这个AI越好，所需要的人工就更少。不少企业觉得AI拦截率最好100%，就能省一大笔人工费。

“为了追求高拦截率，企业或平台还自主设置回复方式，让消费者根本找不到转人工入口，或一直让AI和消费者周旋。有些人觉得实在找不到，就不转人工了。”业内人士坦言，对于人工客服来讲，AI一直设阻也不是好事，因为很多用户被AI激怒后才转到人工，而人工客服面对这些用户不仅要解决诉求，还要安抚情绪。

该业内人士表示，虽然从短期来看，AI客服的确拦住了用户也省了钱，但长此以往，用户也会对平台失去好感，企业的这笔账一定要算好。

虽不能直接作为处罚依据 新国标却具备法律参考价值

中南财经政法大学法学院教授李昊表示，处理标准化、高频次问题，AI客服确实能提高效率，但对于退货退款、责任认定、消费争议等复杂问题，以及涉及消费者重要财产利益或需要具体判断的事项，就无法替代人工客服。如果企业一味追求AI客服普及率，就可能把企业承担的服务成本转嫁给消费者。从法律层面来讲，如果企业或平台存在刻意设置阻碍，让消费者难以转入人工，甚至对AI的回复拒不承认，也存在多种法律风险。

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为，依据《消费者权益保护法》，AI客服属于企业服务工具，其答复法律后果由企业承担，不能事后以“AI回复无效”推卸责任。若用户协议以小字约定AI回复不代表公司意见，可认定无效；故意隐藏人工入口、设置层层阻碍，侵害消费者售后救济权利，还可能构成合同违约，AI误导消费者的，还涉嫌虚假宣传。

赵良善指出，为规范AI客服服务，今年9月1日起出台了相关的新国标，虽属推荐性国家标准，不能直接作为处罚依据，但具备较强法律参考价值。它建立起人机客服协同的行业标尺，在消费投诉、民事诉讼中，可作为判断企业是否存在服务过错的重要参照。

李昊表示，新国标将过去比较笼统和模糊的人机协同问题，进一步转化为相对具体的服务流程和质量要求。对于企业而言，当务之急是要划分AI客服与人工客服的服务范围。