□楚天都市报极目新闻记者 丁晨 通讯员 严俊

在2026年“3·15”国际消费者权益日来临之际，旅游投诉处理机制迎来重要升级。文化和旅游部公布的《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）将于2026年3月15日起正式施行，2010年颁布的旧版办法同时废止。

时隔十六年，这次修订给广大游客带来了哪些“看得见、摸得着”的权益保障？近日，记者采访湖北省文化和旅游质量监测中心负责人获悉，新《办法》进一步优化完善了旅游投诉受理时限、办理程序和管辖规定等内容，为维护旅游者合法权益提供了更加有力的保障。

投诉受理更快：受理时限从5天缩短至2天

《办法》明确要求，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在2个工作日内决定是否受理。受理时限从原来的5个工作日压缩至2个工作日，将大幅提升游客投诉的响应效率。

与此同时，《办法》简化了办理程序，旅游投诉处理机构将对事实清楚的旅游投诉，立即调解并记录情况。对情况复杂的，将填写《旅游投诉处理通知书》，与有关投诉材料副本一并送达被投诉人；被投诉人应当在接到通知之日起五个工作日内作出书面答复，提出事实、理由和答辩意见。旅游投诉处理机构整个调解过程需在受理之日起60日内完成。

跨区域投诉更方便：谁先接到谁负责，避免游客“多头跑”

《办法》规定，旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖。除此情形外，对于同一个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构都有管辖权的，由最先收到的旅游投诉处理机构管辖。

这一调整有效避免了游客维权时，因地域分散而“多头跑、反复问”的困扰。例如，游客在A地报名、B地参团、C地发生纠纷，只需向最先接诉的机构反映，后续协调由处理机构负责。

质量保证金维权兜底更明确：三种情形可使用质保金先行赔付

《办法》规定，被投诉人为旅行社，有以下三种情形之一的，经旅游投诉处理机构调解，双方未能达成协议，文化和旅游主管部门可依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付：

一是旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；

二是旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用的；

三是法律、行政法规规定的其他情形。

湖北省文化和旅游质量监测中心负责人表示，《办法》的实施为旅游投诉处理工作提供了更完善的制度保障。全省旅游投诉处理机构将严格落实各项规定，完善投诉处理机制，做到渠道畅通、受理及时、处置高效，不断提升游客诉求满意度，全力打造舒心放心的旅游消费环境。