□楚天都市报极目新闻记者 曹磊 实习生 周嘉宇 金芷瑶 通讯员 李俊蕾 毛炜 闫晋宜

在国网襄阳供电公司供电服务指挥中心里，有一位24小时全天候在岗的特殊员工，名字叫做“智电小诸葛”。

哪条线路发生故障需要抢修；哪座营业厅业务集中需要增援，哪位用户情况特殊需要更主动服务……“智电小诸葛”总是第一时间收集信息，并分析、推送至一线供电员工手中，帮助他们马上处理。

这，是在国网襄阳供电公司里每天都会出现的场景。正是对民生用电需求的即时响应和快速办结，让他们的业务处理满意率连续三年保持全省前列。

近日，记者深入国网襄阳供电公司服务工作一线，看看他们如何以“智”提“质”，用心提升优质供电服务水平，为民生幸福与经济发展注入强劲动能。

■智能体辅助，故障处置高效精准

“滴滴！滴滴！”1月4日9时16分，在国网襄阳供电公司供电服务指挥中心里，“智电小诸葛”数智服务平台上的调度辅助智能体，收到了智慧监测系统发来的预警信息：此时，市内一条10千伏线路的台区低压分路开关发生跳闸，需要及时处理。

预警就是命令。值班调度员周旭东迅速完成预警信息核对，立即向属地运维人员下达带电查线指令。

随后，运维人员迅速反馈查验结果：台区分路低压线夹桩头出现问题，现场马上处理——从故障隐患监测到锁定症结，整个行动在争分夺秒间快速完成。

如此高效的处置，就归功于“智电小诸葛”调度辅助智能体构建起的全链条智能管控体系。

“它让每一条线路、每一个开关停电都有据可查、可视化呈现。”国网襄阳供电公司供电服务指挥中心主任工程师刘继明介绍，通过实时监测线路运行状态、智能分析海量数据，运维人员能够精准研判故障，形成调度、运维、管理三方无缝衔接，实现指令下达“零延迟”、处置联动“无壁垒”的高效协同，完成从“用户报修”到“主动抢修”转变，让用户感受到更加优质卓越的服务体验。

■网格云质检，智慧服务更有温度

1月13日，国网襄阳供电公司襄城供电中心尹集供电所内，几位网格员正在优质服务生产调度专责周宇的召集下，对前一天经过网格云智能质检平台审定的几段电话录音开展业务讨论和学习。

“每个网格员都有一部‘云’电话，号码公布给用户。用户给网格员打的每一通电话都会自动录音并上传到云端。这就是网格云。”国网襄阳供电公司供电服务指挥中心客户服务指挥班负责人毛炜告诉记者，网格云智能质检平台就像一台“语言筛查机”，会根据设定的语气、态度、用语等关键词，对云端所有录音进行多轮智能筛查，如果有录音被检出并审定为不规范词句或行为，网格云智能质检平台就会将结果推送至各个供电站所，由网格员结合实际情况对照学习、举一反三，不断提升服务质效。

“网格云每天呼入电话约有1500通，人工甄别量巨大，容易出问题。现在通过网格云智能质检，所有服务问题指向更明确，处理更高效，也更利于进一步提升服务质效水平。”毛炜介绍。

记者了解到，襄阳是网格云智能质检平台在湖北的首个落地应用城市。这一平台的研发与应用，也是国网襄阳供电公司构建卓越供电服务体系的典型缩影。2025年，该公司投诉同比下降94.44%，供电服务工作获历史性突破。

■小诸葛延伸，优质服务走在前列

亮眼的成绩从来不是一蹴而就，而是源于日复一日的坚持、积累与创造。如今，“智电小诸葛”平台不断延伸，已集合了服务风险监测、码上通、营业厅智能巡检、低压停电智能管控、网格云智能质检等十大重点场景，对客户的多样化需求做到随叫随到，精准响应。

“智电小诸葛”平台的从无到有、从有到精，是国网襄阳供电公司以数智赋能为指引，与时俱进构建卓越供电服务体系的杰出成果，实现了从“事后补救”向“事前防控”的深度转型、从“单一管控”向“三全管理”的系统性转型，以及从“单打独斗”向“营配调多部门协同作战”的格局性转型，彰显行业标杆担当。

回顾来时路，从2023年的体系建设到2024年的体系提升，再到2025年完成体系深化，国网襄阳供电公司坚持科学谋划、分步实施、久久为功，已基本建成覆盖全业务、贯穿全流程、适配全场景的卓越供电服务体系，标志着该公司供电服务水平正式迈入规范化、智能化、精益化的全新发展阶段。

展望新未来，国网襄阳供电公司将以卓越供电服务体系建设为核心，全面提升主动服务能力，为区域经济社会高质量发展注入强劲电力动能。