□楚天都市报极目新闻记者 刘闪

当前楼市出现止跌回稳态势，二手房交易也是热度不减，今年前8个月，武汉二手房成交量超6万套。买房是人生大事，二手房交易流程复杂、金额巨大，如何买卖双方都能省心和安心？

极目新闻记者获悉，今年9月，贝壳正式推出“真保障”全流程服务保障体系，涵盖“真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿”等重点环节，护航交易全流程。

买房更重视安全感

“现在的市场环境下，买二手房性价比肯定可以，就是担心交易过程中出了问题没保障。”最近，刘先生准备在武汉买房，要求直接拎包入住，二手房无疑是个不错的选择，但他对交易还是有点担忧。“房子价格是否真实”“首付交了房子没过户怎么办”“已经过户发现房子漏水谁处理”……在他看来，交易风险哪怕再小，他也不想遇到。

刘先生的担心并非过于谨慎。回望二手房交易的过去，确实经历过信息不透明、虚假房源泛滥的时代。直到2011年，链家率先提出“真房源”，用真实存在、真实在售、真实价格和真实图片的标准，直击虚假房源这一行业顽疾，彻底改变了房产交易的信息生态，并通过楼盘字典等能力建设，逐步建立起用户的基本信任，“真房源”也逐渐成为行业共识。

但随着交易规模扩大和消费者需求升级，风险早已不止于房源真伪。从房款支付到合同履约，从物业交割到房屋质量，消费者依旧可能面临不确定性。此外，消费者购房更理性、更重视安全感，除了对居住本身的品质需求更高，也对服务的品质提出了更高要求。品质服务，成为顺应时代需求，推动行业健康发展的关键一环。

35项承诺引领服务变革

市场出现的新趋势和新需求，也促进了从业机构和从业人员不断进步。贝壳在业内首创的“真保障”正是对这一趋势的及时回应。

2024年11月，贝壳推出“3+3”平台级服务承诺，包括三个已在全国范围上线的承诺专项：“真实房源、假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费、损失先行垫付”；三个在武汉等部分城市试点推出逐步全国复制的承诺专项：“房款安全，平台兜底”“漏水披露、损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”。

2025年9月，贝壳推出“真保障”全流程服务保障体系，共包含35项服务承诺，除上述6项平台级承诺，还包括29项品牌级承诺：贝壳平台上，在不同城市、由不同品牌根据自身的差异化服务而推出的品牌保障承诺，包括如“不吃差价，有必返”“过户枉跑，补路费”“签前查封，先垫付”等等。最终，实现平台消费者“真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿”等全流程服务保障。

35项承诺如何有效被执行？贝壳通过“1套标准+2个能力+1亿元保障金”的执行机制：将房源录入、合同签署、交易履约到售后保障梳理为清晰规范的流程，形成一套标准化服务流程；在此基础上，依托大数据、楼盘字典和AI模型等科技手段来控制流程识别风险，同时通过培训、监督和考核机制，确保标准化的服务流程被有效执行；最后，贝壳设立的1亿元平台服务保障金作为兜底，提出“先C后B、赔付共担”机制，确保消费者在合规交易遭遇损失时，能够得到快速赔付。

“真保障”推动行业进步

一次次在武汉发生的真实案例验证了“真保障”的兑现力。业主房屋交易已解约，但约定退还的中介费仍未到账，贝壳依照“交易不成，佣金无理由退” 承诺，10个工作日退还1万余元中介费。房屋卫生间出现漏水问题，维修费用高达15000元。原业主不愿配合解决，经门店多次与原业主协商，原业主作为漏水维修履约方，同意赔偿6000元，剩余的差额部分，贝壳按服务承诺最高标准补偿客户5000元。据悉，从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共55.6亿元。

从“真房源”到“真保障”，平台各项保障能力正在加速建设。对消费者而言，“真保障”解决了从找到房到交易完成全周期的各类痛点：真实房源可信赖、房款安全有保障、房屋质量有补偿、服务体验有承诺。消费者不再需要独自承担交易过程中的各种不确定性。

对服务者而言，“真保障”意味着能够“安心作业”以及更多消费者的选择。真保障帮助服务者梳理出一套标准化的作业流程，能够最大化地规避可能出现的风险，而当风险发生，贝壳也有一套先C后B的赔付方案，服务者只需要安心作业即可。

对行业发展而言，“真保障”提升行业服务标准，为行业提供了可借鉴的服务范本，它将竞争维度从单纯的信息层面提升至服务与全流程保障层面，促使所有参与者共同提升服务品质，推动行业进步。

在居住消费不断追求品质升级和体验优化的新阶段，贝壳又一次改变了行业标准，“真保障”将成为其打造核心竞争力的战略举措，进一步推动平台从“找房大平台”迈向“一站式新居住服务平台”，构筑起基于“信任”的深度护城河。