□楚天都市报极目新闻记者 詹钘

3月14日，在“极目3·15 共筑满意消费”活动中，湖北省消费者委员会副秘书长熊莉介绍，为保障消费者合法权益，切实解决好消费者投诉，湖北省消委创新打造“线上和解为基础、线下联调为支撑、部门联处为补充、黑榜公示为震慑、司法救助来兜底”的五位一体消费诉求多元化解机制，高效化解消费纠纷。

据介绍，为持续提升消费维权效能水平，省消委开发了消费诉求多元化解应用系统，已于3月15日上线，该系统在保留线上和解功能基础上，把投诉调解、部门联动、法律援助等功能全部搬到网上，真正实现“指尖上的维权”，更好地为广大消费者服务。

2021年，省消委打造的湖北3·15消费投诉和解平台上线，目前已有8万市场主体入驻平台，形成覆盖全省的“云端维权站”。遇到消费纠纷，消费者可以直接搜索湖北省消费者委员会微信公众号，进行投诉。消费者提交投诉后，平台会自动匹配到商家，商家在7天内与消费者达成和解。截至今年2月，该平台已为消费者挽回经济损失3000多万元。

如果商家没有入驻平台或和解没有成功，平台会将投诉转入到线下调解。线下调解中，工作人员会联系双方当事人，了解情况，组织开展面对面的座谈调解。为了提升调解效率和成功率，省消委从行业专家、职业律师、媒体记者中，选聘了176名社会调解员，和消委一起联合开展调解。另外，现在全省还建立了50个重点行业的维权站点，消费者可以就近维权。

省消委特聘调解员，省电子商务行业协会执行秘书长毕微称，近两年时间，她参与调解了230多件消费投诉。在担任省消委调解员参与投诉调解时，她与头部电商平台企业建立消费纠纷快速响应平台。针对电商协会会员企业投诉案例，现可以做到10分钟联系，1小时办结。

维权过程中，如果企业无理拒绝消费者合理合法诉求，省消委会将其纳入消费维权“黑榜单”，定期在报纸、网络平台曝光、揭露。同时还与市场监管、商务、公安等部门建立信息共享，将这些商家移交行政部门查处。目前，省消委已经曝光了11批共111家企业，去年针对预付卡跑路、直播带货造假、美容院乱收费等问题，联合行政部门开展了31次专项整治，移交恶意侵权线索22条。

如果维权不尽如人意，省消委还有“司法救助兜底”。聘请公益律师，为消费者提供免费法律咨询和法律援助，支持消费者起诉。同时，对于侵害众多消费者权益的案件，直接提起公益诉讼。

湖北省消费者委员会律师团团长刘祥斌律师在活动现场介绍，2021年至今，省消委已成功提起6起消费民事公益诉讼，赔偿金额约48万元。

熊莉表示，自消费诉求多元化解机制运行以来，湖北消费维权工作效果显著：维权力量比三年前增加了3倍，投诉处理时间进一步缩短，同时投诉总量下降了21%。