金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。作为大型金融央企，中国人民财产保险股份有限公司湖北省分公司（以下简称：人保财险湖北省分公司）始终牢记“人民保险 服务人民”的初心使命，在国家金融监督管理总局湖北监管局和湖北省保险行业协会的指导下，坚持将消费者权益保护作为践行金融工作政治性、人民性的重要体现，持之以恒构建“大消保”工作格局，筑牢“消保防线”，着力办好惠民生、暖民心的事，当好消费者权益的坚定捍卫者。

暖民心

持续优化服务体验

“太方便了，线上就能办理新车上牌，5分钟就搞定，不用专门跑一趟。”车主张先生在体验过人保的线上营业厅后，竖起大拇指不停夸赞。

记者了解到，线上营业厅让客户省去了线下个人信息变更、车辆过户等繁琐流程，实现了五分钟线上办理业务。针对老年人群体在“湖北人保财险”公众号上线“关爱版”，新增八大功能，如精准识别60岁以上用户、个性化放大界面及字体、突出保险常用功能、增设放大镜、开通语音播报及引导、报案直通真人代办等，提升平台易用性。

心系人民群众，做好为民实事。人保财险湖北省分公司持续优化客户体验，强化“心服务 新服务”品牌升级。在创新服务方面，公司开发掌上服务驿站、消保智慧魔方、万象天工、拇指理赔等多种线上工具，打造线上承保、理赔、服务一体化。

针对特殊客群需求，网点服务再升级。营业网点进行适老化、无障碍改造，设置爱心座椅、老花镜、无障碍通道、预防跌倒指示牌等设施，让老年客户行动更安全；开通老年客户绿色通道，支持现金、纸质保单凭证等服务方式，让业务办理更便捷；设立外籍人士专属服务窗口，提供一站式、定制化的保险服务，加强双语资料投放，提升外语服务能力、应急处理能力，让外籍客户更安心；搭建新市民、户外工作者爱心驿站，创新服务手段，打造服务口碑。

护民安

金融普及传递温暖

“内容接地气、好理解，还让我学到了金融知识，知道了怎么防诈骗防风险，真不错！”去年9月，人保财险湖北省分公司在红安县七里坪镇红军广场举办了一场“金融教育宣传月”活动，现场通过舞蹈、歌曲、金融反诈三句半等百姓喜闻乐见的节目，以及有奖问答等形式，进行金融知识普及和风险防范教育，受到群众热烈欢迎。

针对当前危害严重、群众反映强烈的非法集资、代理维权、“黑灰产”“套路贷”、电信诈骗等不法行为，人保财险湖北省分公司组织辖内分支机构，以通俗易懂的语言，分类别、分人群、多渠道、多样式、有侧重地进行提示提醒，引导人民群众依法理性维护自身权益。同时加大金融教育宣传下沉力度，深入革命老区、边远地区等县域集中开展教育宣传活动，引导广大基层群众“学保险、懂保险、信保险、用保险”。

为进一步提升金融服务质量，根据湖北省金融监管局、湖北省保险行业协会的统一部署，春节期间，人保财险湖北省分公司开展“新春送暖、保险有爱”主题客户服务回访活动，全力做好春节期间的保险保障和服务工作。

在各大高速路口设置“温暖驿站”，配备了急救包、饮用水、泡面、面包等便民物资，以备客户不时之需；为困难群体及客户送去安康祝福与慰问物资，向奋战在一线的广大公安干警送去“冬日温暖”；通过开展“五进入”，深入农村、企业、基层一线，打通保险教育宣传“最后一公里”，用实际行动传递人保温度。

解民忧

聚焦客户急难愁盼

“感谢你们坚持不懈地努力，让远在他乡的我感受到了温暖。”近日，人保财险湖北省分公司理赔中心消费者权益保护岗专家高钊接到一通来自海外的感谢电话。

去年，张女士驾驶电瓶车时，不慎被人保财险承保的标的车辆撞伤，事故造成张女士踝骨骨折，因张女士长期居住在海外，所以她希望能够一次性将治疗费用赔偿到位。考虑到张女士后期国外治疗索赔的不便利，高钊多次与张女士及全责方沟通协商，三方终于达成一致，并通过线上的方式签署了《调解协议书》。

消费者纠纷化解是人保财险湖北省分公司高度关注的重要环节。公司积极探索消保纠纷化解工作的新举措、新方法，不断健全完善专业高效、便捷利民的纠纷多元化解机制。通过建设“线上消保服务站”，支持线上一键投诉、投诉查询等功能，服务响应再提速。主动倾听客户心声，在理赔、投诉处理、金融纠纷化解等方面妥善解决客户急难愁盼问题，切实为民解忧，筑牢消费者权益保护的坚实防线。

惠民生

兜牢社会保障底线

“幸亏买了楚天惠家保，不然真‘掉的大’。”2月13日，家住荆门市的王女士接到被标记为“**快递”来电，称有快递送货上门，需王女士提供发送至其手机的验证码。然而，王女士提供后挂断电话，才发现是三笔信用卡消费验证码，银行显示已扣款。所幸王女士提前设置了消费限额并购买了楚天惠家保尊享版，挽回了大部分损失。

商业保险在财产保障、风险预防等方面，正成为增进民生福祉，提高人民生活幸福感、获得感的重要工具。人保财险湖北省分公司不断优化产品服务，兜牢社会保障底线。

公司因地制宜创新推出湖北省首款专属普惠型家庭财产综合保险“楚天惠家保”。在保障家庭房屋财产风险基础上，扩展了承保房屋发生高空坠物、火灾、爆炸、管道破裂等致使第三者遭受财产损失的责任风险保障。此外，还提供便民惠民的上门开锁、马桶疏通、家政保洁、家电清洗等增值服务。

为进一步回应“民之所盼”，拓展现有保障体系的广度和深度。在各级医保、监管等职能部门指导下，人保财险湖北省分公司牵头推动各地“惠民保”项目落地。目前，已在宜昌、荆州、襄阳、孝感、荆门、黄冈、咸宁、随州、鄂州等地正式上线，累计服务超300万人次。

据了解，人保财险湖北省分公司积极参与养老保障体系和多层次医疗保障体系建设，已在全省17个市州、直管县承办基本医疗、大病保险、医疗救助、防贫保、门诊慢特病和意外伤害等超130个医疗保险项目，服务人群3.85亿人次，提供风险保障17.04万亿元。依托全省建成的221个医保服务网点，助力政府打造“十五分钟医保服务圈”，尽力让更多群众参与到医疗保障中来。同时创新搭建智能医疗审核平台，运用“线上智能审核+线下专家审核+现场医疗稽核+日常外伤调查”的综合管控方式，提升医保基金使用效率，为广大群众织密社会保障网。

立足新起点，肩负新使命。人保财险湖北省分公司将始终把广大消费者对保险保障、美好生活的需要和关切放在心上，坚守对每一位消费者的庄重承诺，以卓越的服务品质回馈亿万客户的支持和信任。