□楚天都市报极目新闻记者 徐蔚

为全面贯彻落实中央金融工作会议精神，深入践行以人民为中心的价值取向，在国家金融监督管理总局湖北监管局的指导下，湖北省保险行业协会组织辖内各保险机构，积极开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，助力消费者提升风险防范意识和金融服务认知，营造和谐的金融环境，全力构建“大消保”新格局。

打击“代理退保”黑产

提升消费者安全感

“好险！差点被误导了。”近日，宜昌王女士因轻信“代理全额退保”小视频，差点错失保障。

据了解，王女士在某平台刷到小视频，自称“某律所专业执证律师”的自媒体人“揭底”多家保险公司保单秘密，并传授所谓的“全额无损退保”流程和经验。王女士按视频提示联系上“律师”，在“律师”小张的怂恿和指导下，王女士拨打了监管电话进行投诉，并向保险公司主张全额退保。保险公司得知后，上门耐心仔细介绍保单条款和保障范围，王女士才幡然醒悟。

近年来，一些机构、组织和个人为牟取非法利益，以“代理退保”为由，诱导消费者委托其代办保险全额退保事宜，怂恿、诱导消费者恶意投诉或举报保险机构，形成“黑色”利益链条，严重扰乱保险市场正常经营秩序，损害消费者合法权益。此类中介常伪装成“保险专家”或“维权人士”，在自媒体和网络群聊中发布误导性信息，伪造虚假退保成功案例，隐瞒退保后果，甚至伪造监管部门文件，诱导消费者退保。轻信此类中介可能导致个人经济损失、保险保障中断、信息泄露及法律风险。

在湖北省保险行业协会的指导下，各保险机构积极投入到做好整治“代理退保”黑产乱象工作，为湖北保险业的高质量发展保驾护航。通过官方网站、微信公众号以及遍布全省的线下网点等多元渠道，广泛且高频地发布代理退保风险提示信息。同时，结合实际案例，以通俗易懂的方式让公众清晰地认识到其中的风险，从而有效提高消费者的风险防范意识。

创新宣教形式

提升消费者获得感

保护金融消费者合法权益是一项长期而艰巨的任务。湖北各保险机构与时俱进推动线上线下宣教形式创新，积极探索金融消保工作高质量发展的新路径，筑牢金融消费者权益保护“防火墙”。

湖北丰富的旅游资源吸引大量游客纷至沓来，平安产险湖北分公司积极探索将地方文旅和金融教育相结合。在景区、博物馆、文化广场等地，向游客提供引导、饮用水等便民服务和金融教育宣传，让游客朋友在感受景点魅力的同时，体验地方金融特色。

太保产险湖北分公司充分运用官微自媒体平台打造教育宣传的线上阵地，发布乡村振兴、理赔服务“为民办实事”典型案例，积极推广示范，践行“金融为民”的初心使命。

针对金融服务的薄弱地区，金融机构也探索了一些创新办法，把金融知识送到田间地头。太保寿险湖北分公司创建了13个乡村振兴驻村工作队，定期统筹开展地域特色“五个一”消保活动，将消保活动与乡村振兴帮扶工作进行有机融合；平安产险湖北分公司通过乡村大喇叭为村民播放金融知识，搭建群众戏台以地方戏、歌曲、小品等群众喜闻乐见的形式传播金融知识。

与此同时，聚焦“老少新残”等特殊群体，各机构开展金融知识“五进入”活动，深入社区、商圈、学校等场所，面对面答疑解惑，用听得懂、看得清的方式，讲解急救、反诈防非等知识，提高自我保护能力。

优化服务体验

提升消费者幸福感

为认真贯彻落实“为民办实事”，各保险机构围绕“提升助老、助残服务，改进外籍来华人员金融服务”的要求，不断优化服务举措，面向社会大众提供特色、适配的优质服务。

“我刚到湖北不久，对很多事务都不熟悉，太平人寿的服务让我太惊喜了，服务人员热情周到，办理流程便捷快速。”来自乌克兰的外籍人士路易在办理保险业务后连连称赞。太平人寿湖北分公司全面升级数字化服务平台，实现了在95589微信公众号、太平通APP、远程视频保全服务等线上渠道的永居证OCR识别与出入境局核验的认证。同时，为永居证客户开通绿色服务通道，服务窗口增设英文指示牌和新版证件样张台牌。

为提升外籍来华人员金融服务便利性，各保险机构通过多维度创新举措，构建覆盖全流程的国际化服务体系。中国人寿湖北省分公司完成永久居留证系统适配改造，实现与身份证同等效力，优化智慧柜员机多语言登录界面，开通95519双语客服专线，配备中英双语自助设备操作指南；人保财险湖北省分公司设立外籍人员专属服务窗口，加强双语资料投放及外语服务支持能力、应急处理能力，让外籍客户更安心。

无障碍通道、爱心座椅、老花镜、急救药箱等便民设施……保险机构以“多想一分、多做一点、多走一步”的靠前服务，切实提升老年人的幸福感和满意度。

“每次来办理业务，工作人员都会手把手地教我如何使用大字版、语音版系统进行操作，真的很贴心！”年近七旬的王阿姨办理业务的烦恼减少了。保险机构在“硬环境”适老化改造的基础上，不断在“软服务”上下功夫，通过开展“适老”服务，实心实意为老年人解决事、做好事、办实事。

砥砺前行，久久为功。湖北省保险行业协会将引领各公司不断丰富宣教形式与内容，更加深入、更高频次走到群众身边，使消费者学保险、懂保险、用保险，提高宣教工作的针对性、有效性和覆盖面，以更高质量的供给，提升保险消费者的获得感、安全感和幸福感。