□楚天都市报极目新闻记者 兰莎 摄影：楚天都市报极目新闻记者 李辉
“极目3·15”热线，一头连民意，一头解民忧。2月26日上午，湖北省通信管理局信息通信管理处干部陈应杰、姚辉，电信用户申诉受理中心主任杜焰焰做客“极目3·15”接听热线，现场答疑释惑、受理投诉。
手机用户频繁接到营销电话、话费套餐升级容易降级难……伴随着此起彼伏的热线铃声，一件件民生期盼、民意诉求得到了现场回应。对于无法现场解决的问题，三位负责人当即责成相关通信运营商企业实地调研、抓紧落实，尽快给群众一个满意答复。
近年来，湖北省通信管理局高度重视民生关切，大力推进行风建设和纠风工作，网络建设持续提质增效；电信服务水平稳步提升；电信用户申告率同比下降3.81%，其中携号转网服务类申诉同比下降28%；用户综合满意度指数持续上升。
营销电话没完没了？
可免费开通防骚扰服务
“我总是接到手机号码打过来自称是银行的营销电话，很烦！该怎么屏蔽呢？”9时30分，维权热线刚一开通，市民李先生就迫不及待地来电咨询。
陈应杰回复道，“我省电信、移动、联通三家基础运营企业，都向市民免费开通了‘来电来信免打扰’服务。市民可通过前往营业厅、拨打运营商客服热线、关注APP、微信公众号等方式申请开通。”
陈应杰提醒道，如果接到恶意骚扰电话，可向警方反映情况； 如果频繁接到营销电话，可向12321热线、微信服务号、网站进行举报。
特别值得一提的是，针对金融类营销催收电话、短信，今年1月，湖北省通信管理局与国家金融监督管理总局湖北监管局、湖北省地方金融管理局、湖北证监局联合印发《关于规范辖区金融类营销催收电话、短信的通知》，进一步加强我省金融营销催收电话和短信的源头治理，保障用户合法权益。与此同时，基础运营企业加大宣传推广力度，引导用户开通防骚扰服务。目前，全省防骚扰服务注册量达到4286万户，端口使用实名率达99%以上。
晚间刷剧偶尔卡顿？
安排运营商上门服务
家住武昌区的吴先生反映，晚上他在家用宽带连WiFi刷剧时，偶尔会出现卡顿，尤其是十一二点的时候。
“您家用的是什么型号的光猫和路由器？”“家里房间梁柱多吗？”……陈应杰耐心询问并解释道，网络出现卡顿的原因有很多，后续会安排相关企业工作人员上门检测具体原因。
近年来，我省不断优化提升武汉国家级互联网骨干直联点运行质量。湖北省通信管理局组织电信、移动、联通三家基础运营企业及时扩容网间带宽，目前总带宽达到3070G；互联网网内、网间关键性能指标长期居全国前列。截至2025年1月，我省网内时延全国排名第二，网间时延全国排名第一。
套餐设计不合理？
清理投诉多的资费方案
资费套餐设计问题，也一直是广大消费者关注的焦点之一。当日的维权热线，该问题再次被提及。
“我办理的199元套餐里，含600分钟通话时长，根本就用不了，这不是浪费吗。”张女士打进热线吐槽道，现在基础运营企业推出的家庭套餐里，通话时长最少也有500分钟通话。在流量为王的时代，为啥运营商的套餐设计不能与时俱进呢？张女士建议资费套餐设计根据当下消费者的消费需求和习惯进行合理设计，提供更多元选择。
对此姚辉表示，张女士的建议很好，后续湖北省通信管理局会指导基础运营企业根据用户实际需求变化进行资费套餐的优化升级。
他提到，2024年8月工信部印发《工业和信息化部办公厅关于进一步加强电信资费公示工作的通知》，从完善资费方案全流程管理、精简优化在售资费方案、落实资费公示要求、建立技术管控手段四个方面着手，着力破解套餐套路多等痛难点问题，行业生态显著改善。
湖北省通信管理局要求各基础运营企业严格按照公示的方案上线销售，防止营销走形变样，适时开展质量评估，及时妥善处理发现的问题。同时，对模糊表述或规则复杂易造成用户混淆、误解、引发争议以及办理少、投诉多的资费方案，及时予以清理。目前，全省共精简资费4000余个。
话费套餐降档难？
无协议约定可自由选择
“手机资费套餐升档可一键办理，降档却为啥阻碍重重？”市民王女士打进热线反映道。
王女士说，3年前，她参加了某基础运营企业升级话费套餐送手机活动，套餐从139元升级到了199元。现在合约期满，她想将资费套餐降低档次，却被要求必须去线下自有营业厅办理。
杜焰焰表示，消费者有自由选择话费套餐的权利。早在2022年，工信部就发布了《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。她表示会对王女士反映的问题进行核查，查明后告知王女士。
杜焰焰补充道，2024年工信部印发《工业和信息化部关于开展2024年信息通信行业行风建设暨纠风工作的通知》《工业和信息化部关于创新信息通信行业管理优化营商环境的意见》，要求进一步推动基础电信企业健全“1+N”（即掌厅APP+营业厅、网厅、客服热线、短信等）线上线下综合服务体系，围绕“高效办成一件事”，推动实现面向公众用户的全部电信服务线上办、异地办。
一年多来，我省通信行业大力推进“线上办、异地办”工作。去年以来，我省在优化线上APP方面，针对外籍来华人员推出了双语APP；针对老年用户，结合“方便、快捷、清晰”需求，更新语音播报及视频教学功能。为65岁以上老人提供“一键接入人工客服”服务，2024年，银发用户直接接入人工量达500万人次。
