□楚天都市报极目新闻记者 詹钘 摄影:楚天都市报极目新闻记者 李辉
“线上交易付钱后,对方就把我拉黑了,钱怎么讨回来?”“快递的羊肉被寄丢了,快递企业不愿承担责任怎么办?”……
2月13日,湖北省消费者委员会投诉部部长聂喜洋、法律宣传部部长胡翠兰、工作人员周靖和阿里马斯,来到极目新闻演播室,接听“极目3·15”今年首场维权热线。一个半小时的热线时间里,消费者反映了包括投递包裹遗失、预付式消费纠纷等问题。省消委嘉宾仔细记录、耐心解答,表示将对相关情况进行跟踪,并积极协调解决。
谨防商家钻以旧换新空子
消费者田先生反映,今年1月,他在某以旧换新平台查看家电以旧换新名单时,网页弹出某企业的广告,用迷惑性语句诱导“进入查看”。
田先生以为这是正常程序,点击进入,之后被诱导办理相关服务,花费数十元。他经过相关投诉渠道交涉后,费用已经退还。此前,他还发现某电商平台存在“先涨价后补贴”的情况。他想借此机会提醒其他消费者,谨防上当受骗。
极目新闻记者了解到,确实有个别商家钻“以旧换新”的空子,方式除了一些广告链接骗局,还存在商家调高价格后再让消费者使用相关补贴等行为。
省消委嘉宾表示,根据《价格法》第十四条规定,经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。先涨价后打折的行为,实质上是一种价格欺诈,违反了这一规定。另外,根据《价格法》第四十条,经营者有本法第十四条所列行为之一的,责令改正,没收违法所得,可以并处违法所得5倍以下罚款;没有违法所得的,予以警告,可以并处罚款;情节严重的,责令停业整顿等。
省消委提醒,经营者在进行经营活动时,应严格遵守法律法规,诚信经营,避免触碰法律红线。如果消费者遇到相关情况,可第一时间向主管部门反映问题。
邮寄贵重物品时最好保价
市民丁先生反映,今年1月,他在某市寄了3个包裹到外地,其中2个被朋友签收,但另一个寄往贵州的则如泥牛入海。丁先生寄的是牛羊肉产品,他通过物流信息查询得知,包裹抵达某中转地后,未再更新物流信息,收件方也一直未收到包裹。
丁先生称,这件丢失的包裹价值加上快递费花了1000余元。他跟相关公司协商,对方只愿意赔偿700元,丁先生觉得不合理。
省消委嘉宾表示,他们会线下介入相关事件,进行调解。根据《民法典》第八百三十二条,承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任,除非能证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成。
嘉宾提醒,消费者如果以快递方式运输贵重物品,建议根据自身需要进行保价,这样有助于降低风险。同时,消费者要保管好有关凭证,或者拍照留存证据,以方便维权。
另外,快递公司应当按照法律法规履行保管义务,并明确告知消费者包括保价细则在内的有关快递运输规定,保障消费者的知情权和自主选择权。快递物品出现损坏时,快递公司也应积极履行自身责任,配合消费者维权。
买保险别被“高收益”误导
市民张先生反映,他的父亲通过电话渠道购买了一份保险产品,销售人员宣传只需要缴纳保费5年,第2年就有分红到账。张先生的父亲缴费一年后,保险客服告知,他购买的保险产品缴费期为15年,保险期限为30年。张先生认为,销售人员涉嫌宣传误导和隐瞒重要信息,要求全额退还保费,但遭到保险公司拒绝。
省消委嘉宾表示,根据《反不正当竞争法》第八条,经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。此规定明确界定了虚假宣传的行为范畴,即任何对商品或服务进行不实或误导性宣传的行为,均构成虚假宣传。
在保险销售领域,销售人员若对保险产品的保障范围、理赔条件、收益率等关键信息进行虚假或误导性宣传,即构成虚假宣传。此类行为不仅损害了消费者的合法权益,也破坏了市场的公平竞争秩序。
省消委提醒,购买保险应选择有保险业务经营许可的合规机构,同时了解保险责任、责任免除等重要条款,防范销售误导风险,并正确认识人身保险新型产品,不要被“高收益”误导。
旅游应该找有资质的平台
市民郭女士反映,2024年6月,她在某网络平台的一个旅行社网店花费约1.2万元,购买某境外目的地往返机票和2天酒店住宿的套餐,预定8月出行。不久,她发现该店铺在平台下架且失联。后经查询,该店铺不具备提供境外旅游服务资质,致使消费者未实际接受服务,所付钱款也未能退还。郭女士多次与平台协商退款,遭到对方拒绝。
省消委嘉宾表示,根据《消费者权益保护法》第一条和第二条规定,消费者购买、使用商品或接受服务过程中,其权益受到法律保护。在旅行服务中,意味着旅游者购买旅游产品或接受旅游服务时,享有与其他消费行为相同的权益保护。此案中,消费者花了钱却没有享受到任何服务,相关平台有义务出面解决。
省消委提醒,旅游出行时,应该选择有资质的旅游平台和旅行社购买服务;预定旅游产品时,要仔细阅读订单,明确旅游产品的适用范围及退改政策;多方查阅相关费用,避免陷入低价陷阱;同时签订正规合同,明确行程安排及服务细节等,确保自身权益。
预付式消费充值切勿冲动
市民刘女士反映,2024年2月,她在一家瑜伽馆办理了小班课年卡。之后,瑜伽馆工作人员电话告知,因消防问题将关闭门店,消费者可去另一家门店继续上课。由于新门店距离较远,刘女士表示拒绝,要求退还剩余费用。工作人员称,退费需扣除30%违约金。刘女士认为,商家因自身原因造成闭店,却要消费者承担违约责任,很不合理。
省消委嘉宾表示,根据《消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并承担预付款利息等。
省消委提醒,要规避预付式消费风险,办卡前注意选择规模较大、证照齐全、信誉度高的商家;同时,要签订书面合同,明确商品或服务的内容、期限、违约责任等,确保交易条件清晰明了;充值时切勿冲动,避免一次性大额充值;保存消费记录等证据,出现消费争议及时与商家协商,协商不成可向当地12315投诉举报。