□楚天都市报极目新闻记者 康旭阳 摄影：楚天都市报极目新闻记者 李辉

在刚结束的双11期间，您的网购体验是否畅快？

据相关部门统计，今年双11，消费者反馈整体趋于正向，但也存在优惠机制复杂、商家故意抬价、直播间套路等问题，给部分消费者带来欠佳的体验。双12将至，消费者如何才能更放心地买买买？

11月26日，湖北省电子商务行业协会会长闫顺山、法律顾问沙中心一行，做客楚天都市报·极目新闻“市民有约”，接听热线为消费者维权支招、答疑解惑。

网购注意甄别商家信息

如今，老年人已经成为网购的“新生代”，越来越多老年人融入到网购潮流中。当日，多位老人就向市民有约来电，反映他们近期在网购时遇到的问题。

“在直播间买的衣服，一个月了还没发货，商家也联系不上了，这可怎么办？”武汉陈爹爹来电反映，10月4日，他在某平台直播间看中了一件衣服，点击直播间链接，跳转至一个小程序下单，共支付128元。

一个月后，还未收到衣服的陈爹爹查看订单情况，发现页面竟显示“违规暂停服务”。

“如果联系不上商家，您可以试着联系商家所在平台进行咨询和投诉。”湖北省电子商务行业协会会长闫顺山支招，在商家所在平台支付的交易记录中找到该订单，然后选择“对此订单有疑惑”进行投诉，平台一般会介入调查该订单的情况。

闫顺山提醒，消费者在小程序时应注意选择信誉良好、靠谱的商家，在小程序中查看商家主体信息，交易时注意保留好相关的订单信息和证据，发生消费纠纷可以向所在平台和有关部门投诉，以便更好地维护自己的权益。

商家好评返现行为违法

武汉市民潘先生就来电反映，双11期间，他在某电商平台直播间下单了两双运动鞋，主播表示收到货后，在平台点击确认收货，每双还能找客服再返现60元。

11月13日，收到鞋的潘先生试穿后觉得上脚效果不错，于是便确认收货并找客服返现。“客服说确认收货后还要给评价才能返现，会通过退运费的方式退给我，我发现很多商家都是这种套路。”潘先生表示纳闷：为什么不能直接优惠呢？

沙中心解释道，很多消费者在购物之前，会先看商品评价，销量和评价还不错才会下单，所以一些商家通过这种方式引导消费者给予商品好评，提高商品好评率。这也造成了部分商品的好评真假难辨。

“好评返现是违法行为，消费者可以向平台进行投诉。”沙中心提醒，今年9月起，《网络反不正当竞争暂行规定》（以下简称新规）正式施行，明确“好评返现”“刷单炒信”等行为违法，商家可能面临罚款、吊销营业执照等行政处罚，而参与刷单的个人，也可能面临法律风险。

以旧换新最好多方比价

武汉张女士来电反映，前段时间她购买新手机时，参加了线上“以旧换新”的活动，填写旧手机的信息后，线上系统先给一个3000元左右的预估价，但还需要把旧机寄去指定的质检机构进行质检后，再确定最终的回收价格。

“旧手机用了两年，我觉得这个回收价还不错，就按照步骤把旧手机寄去质检。”张女士说，没想到线下质检完后，最终只给了1000元左右的回收价，她怀疑，商家故意先给高价，诱导消费者回收旧机。

闫顺山表示，流程上没有问题，由于未看见实物，线上预估价和实际回收价确实可能存在一定的差异。

闫顺山建议，可以先向商家索要检测报告，查看手机检测出来的问题和降价的原因，再去线下找靠谱的回收门店再次检测，多方进行对比后作出决定。