□楚天都市报极目新闻记者 胡长幸

11月6日，武汉东湖高新区佛祖岭街道黄龙山社区居民黄女士在手机上打开“黄龙山AI数字社区”微信小程序，找到对应楼栋的“数字网格员”，一番咨询后，她的问题得到了解决。

为了让居民乐享优质服务，该社区3个月前推出了“AI数字社区”服务小程序，上线了武汉市首批14位社区网格员的数字人分身，可以随时提供办证办事、书记信箱、活动通知、社区便民服务等功能，希望用AI技术给予居民高效、便捷的24小时不打烊服务。

不少居民体验后觉得，这些“数字格格”的服务，解答咨询问题时比较准确，对上班族特别友好；老年人也找到了跟社区吉祥物“乐乐”数字人语音聊天的乐子。

数字网格员可24小时响应需求

黄女士家住黄龙山社区宜盛花园小区7栋，是一名社区热心志愿者。按照社区志愿服务“积分银行”有关规定，现在到了用积分兑换生活物资或文创礼品的时间。

她在手机上打开“黄龙山AI数字社区”微信小程序，点击“数字网格员”按钮，服务于她所在楼栋的社区网格员李豫闽的数字人分身就出现在手机屏幕上。黄女士用语音向数字人表达了积分兑换的诉求，数字人很快就给出了对应服务的链接，并告诉她如还有不清楚的，可以电话联系网格员本人。黄女士对咨询结果很满意，觉得问到了干货。

数字人还可以做什么？极目新闻记者经许可登录了黄龙山AI数字社区微信小程序页面，发现主页面与社区工作人员以前常用的“武汉微邻里”类似，不过数字社区的功能菜单更加个性化，页面上半部分显示了微党课、微服务、微活动、积分兑换等模块，下半部分功能是特色，设置有“助手乐乐”“数字书记”“数字网格员”等模块，用户可以用语音或者文字输入“我要办证”“医保登记”“我有矛盾纠纷”等关键词，获取相关服务内容。

“之前有想咨询的问题都是去居委会找社区网格员，我上班早出晚归，咨询、反映问题存在时间差，有时自己也会忘记。”黄女士告诉记者，自从有了网格员的数字人分身后，咨询问题就方便多了，不分昼夜都能精准得到答案。

据悉，黄龙山社区现有网格员14人，社区联合光谷科技公司按真人1比1比例对他们的外形、声音进行克隆，生成对应的数字人，可24小时“面对面”响应居民的需求。

居民和网格员都对AI表示爱了

“小程序试用期间，居民给网格员的数字人分身起了一个好听的名字，叫做‘数字格格’。”黄龙山社区书记邱颖告诉记者，这些按真人形象定制的AI数字人分身，随黄龙山AI数字社区小程序于今年8月上线。尽管知道现在政务网上有全面的政策信息和服务指南，日常生活中，居民还是更喜欢找“数字格格”们沟通。

社区治理服务为什么要拥抱AI？邱颖透露，社区所在的光谷区域人口密度高，社区有15名工作人员、14个网格，需要服务6643户共2万多人。有时候，居民咨询政策、反映问题时觉得社区网格员反应不够迅速；而另一方面，网格员分身乏术，大量时间用于政策解答等重复性劳动。

社区有增效减负需求，技术来帮忙。今年上半年，通过街道辖区内的青创园牵线搭桥，社区与盘古（武汉）文化科技一拍即合：社区提供应用场景，公司研发解决方案，把社区服务项目酌情迁移到小程序中，让AI技术帮助网格员24小时在线“面对面”服务社区居民。

社区发现，“数字格格”上线试用3个月以来，已显现出替代社区网格员完成常规的政策咨询、意见受理、谈话聊天等服务的优势，服务过程高效、便捷、精准。“减负的作用也比较明显。”邱颖说，即使网格员真人下班，数字人也能在岗，居民和网格员都对AI表示“AI”了。

据了解，上述服务平台还可以发挥更多作用。10月19日，居民李女士在家中不慎滑倒受伤，她在外地出差的丈夫通过AI数字社区向自家楼栋的党员求助，一位党员接到信息后向社区报备并赶往事发地做应急处理，待社区人员赶到后将伤员送医。