□楚天都市报极目新闻记者 吴汉 实习生 赵家艺 邬阳暄

近日，武汉市民姚爹爹向极目新闻热线反映，他10岁的孙子在他不知情的情况下，于今年8月5日用他的手机在某款射击类游戏中充值了648元。得知此事后，他迅速通过游戏公司的官方客服渠道申请退款。此前，姚爹爹孙子累计充值金额已达2744元。然而，退款过程中却遭遇了诸多不便，迟迟未能完成退款。8月15日，在记者的沟通下，该游戏公司已完成退款。

据了解，姚爹爹近期一直通过游戏官方客服平台的在线聊天窗口与客服交流，按照系统提示的要求提供了户口本、孙子的出生证明以及孩子父母的身份证等详尽资料，以证明他与孙子的关系。但该游戏客服平台仍要求姚爹爹出具盖有社区或派出所公章的身份关系证明。

然而，姚爹爹所在社区的负责人根据相关法律法规指出，户口本已具备充分的法律效力，足以证明姚爹爹与其孙子之间的爷孙关系，无需再开具重复证明。随后，姚爹爹又前往户籍所在地派出所寻求帮助，派出所也作出了相同的回复，不能为姚爹爹开具身份关系证明，并出具了“不予开具身份证明关系证明”的书面通知。

“当我将派出所给出的书面回复上传至平台后，客服终于停止要求我提供证明爷孙关系的材料。”姚爹爹表示，尽管他已完成所有必要资料的提交，客服平台也显示退款申请进入了复审阶段，但直至8月14日，仍未有任何退款进展的消息传来。

8月14日下午，极目记者与游戏客服取得了线上联系。该公司的工作人员表示，会尽快联系家长进行沟通并给出解决方案。

当日晚上9时，姚爹爹表示游戏公司客服已与孩子的母亲联系，并且再次要求上传证明材料，重新确认了身份关系。2小时后，退款进度得到更新，审核资料进入费用确认阶段。孩子母亲签字后，处理进度显示，游戏公司将在7个工作日内办理退款。8月15日下午，姚爹爹告诉记者，游戏公司退还的648元钱已到账。

“今后我会把自己的手机掌握好，避免孙子用我的手机使用支付功能。”姚爹爹说，“也提醒广大家长应该加强对孩子用手机的监管，不要让孩子知道支付密码，保护自己钱款的安全。”