□楚天都市报极目新闻记者 邱睦 通讯员 陈贝 实习生 罗裕琛 李筱玥 摄影：楚天都市报极目新闻记者 肖颢

“从平常审理的案件来看，消费者反映的商品质量纠纷、发货延迟纠纷以及退货难纠纷是网购纠纷的主要类型。”7月5日下午，武汉市东西湖区人民法院立案庭副庭长沈婧玉做客楚天都市报极目新闻“市民有约”栏目时说道。

在一个小时的互动时间里，沈婧玉法官解答了广大市民在网购过程中遇到的困恼和疑惑，并为部分来电求助的市民提供了解决纠纷的途径。“近年来，网络购物成为广大市民的主要购物方式之一。遇到网购纠纷不要过分焦虑，找对解决矛盾的途径是关键。”

网络店铺不按约发货，消费者可向平台主张权利

“这种情况下，我是否可以去法院起诉网购平台？”武汉市民吴小姐提及前些时的一次网购经历，现在还愤愤不已。今年2月，吴小姐备考注册会计师，向某网络平台的一家店铺订购了一批注册会计师考试的复习资料。

“按照事先约定，所有的复习资料分三批发货。”吴小姐说。2月发货第一批，5月发货第二批，6月底发货第三批。“但是只发了第一批就再无下文了。”当吴小姐去找店铺客服维权时，惊讶地发现商家已经注销“消失”了。“我急忙联系了网购平台，平台客服却说他们也没办法。”

“遇到这种情况，你可以向平台要求他们提供商家的真实名称、地址和有效联系方式。”沈婧玉法官告诉吴小姐。一般情况下，网购卖家在约定的时间内不发货，消费者应先联系商家，可以催告其继续履行合同，并赔偿损失。如商家注销，可向网购平台索要经营者或股东的相应有效信息。

“如平台拒不提供商家相关信息，你可以向网络平台要求赔偿。”沈婧玉法官说。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

“如果在书籍交易过程中，平台作出了更有利于你的承诺，又不履行承诺的，你也可以向平台主张权利。”沈婧玉法官提醒。

网购普通商品，消费者享受七天无理由退货的权利

最近，张先生在网上买了一箱啤酒。“由于我有半个月在外出差，所以签收晚了半个月。”然而，张先生回家打开刚刚签收的啤酒时发现箱内大多数的啤酒都碎了。“开箱后，破碎的啤酒瓶碴滑落我家一地。”

张先生立刻联系了商家。商家告知张先生，售出的商品已超出售后期限，且怀疑是张先生自己打碎的。“请问法官，我如何才能够维护自身的合法权益？”张先生来电求助。

“如果你在签收时发现啤酒碎了，而这不是你的原因造成的，你可以要求商家退货、换货。”沈婧玉法官明确告诉张先生。

根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，网络购物的消费者，除购买定作商品、鲜活易腐商品、部分数字化商品、报纸期刊等商品外，一般来说有权享受七天无理由退货的权利。

“但并不是说超过了七天，消费者就不能退货。”沈婧玉法官表示，因为提供合格的商品，原本就是商家的法定义务。如果在商家承诺的保质期内，或国家规定的时间范围内，发现了质量问题，消费者可以按照法律规定要求商家退货、换货、修理等。

“但作为消费者，也应及时收货、验货，如发现质量问题及时与商家沟通，避免因时间太长造成沟通难、取证难、维权难的困境。”沈婧玉法官提醒。

自营店出现食品安全问题，平台也得担责

孙女士是一名新晋宝妈，最近，她在某购物平台的自营店购买了2盒婴幼儿奶粉。令她意想不到的是，她半岁的孩子食用后一直拉肚子。经医生诊断后，发现是奶粉质量不合格导致肠胃不适。

气愤不已的孙女士立马联系上了网购平台，要求该平台承担相应的赔偿责任。但是平台客服却称平台只是第三方平台，不承担赔偿责任，让孙女士找自营店索赔。“请问法官，我如何才能维护自身的合法权益？”孙女士问道。

“电商平台标注‘自营’的食品出问题，谁来赔偿？近年来，这也成为了许多消费者关注的新问题。”沈婧玉法官表示，为此2020年12月，最高人民法院公布了《关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》。根据该司法解释第二条规定，电子商务平台经营者以标记自营业务方式所销售的食品，或者虽未标记自营但实际开展自营业务所销售的食品不符合食品安全标准，消费者可以向电子商务平台经营者主张赔偿责任。

“如果你在自营店中所购奶粉确实存在质量问题，给你造成了损害，根据上述法律规定，你可以向自营店主张权利。”沈婧玉法官提醒孙女士在合法维权的同时，还应该保留相应的证据。

消费者选择“仅退款”之前，最好与商家协商一致

今年6月，刘女士在网购平台上买了一条牛仔裤，收货后因为牛仔裤的大小不合适，所以刘女士决定退款。刘女士称，她在网上申请了“仅退款”，商家也同意了。然而，过了一周，商家联系刘女士，要求她把衣服退回去，不然商家将上法院起诉刘女士。“请问法官，商家的要求合理吗？”刘女士有些疑惑了。

“‘仅退款’是近段时间一些网购平台推出的一款新的售后模式。”沈婧玉法官介绍，“仅退款”是指消费者在网络平台购物后未收到货物，或者收到的货物未达到预期，进行的“仅退款而无需退货”的操作。

“‘仅退款’的设计初衷是为了保障广大消费者的权益，提供更加便捷的服务模式，但在运行过程中却发生不少纠纷。”沈婧玉法官说。

沈婧玉法官向刘女士建议，“如果仅因衣服的大小不合适而启动退款操作，建议采取退货退款的模式。这样不仅可以维持良好的市场交易秩序，同时符合公平原则、诚信原则的要求。”

“但是，如果消费者已与商家协商一致，商家也同意仅退款，则可以视为双方已协商一致，可以依据协商的结果履行各自义务。需要提醒消费者注意的是，一定要保留聊天记录等相应证据。”沈婧玉法官说。

消费者恶意下单，商家可依法追究其责任

去年，小王大学毕业后选择自主创业，开了一家网店。最近，他与一名顾客发生了纠纷，之后，该顾客频繁在小王的网店下单，每次小王发货后，该顾客都选择无理由退货，小王怀疑这名顾客的行为是恶意下单。“请问法官，遇到这种情况，我该怎么办？”

“恶意下单有可能造成违法。”沈婧玉法官表示，虽然《消费者权益保护法》规定了消费者通过网络购物，享受七天无理由退货的权利。但《民法典》也规定了，民事主体不得滥用民事权利，损害他人合法权益。“在现实生活中，确实存在有人频繁下单后发起退款的情况。”

沈婧玉提醒小王，“这个时候需要审查下单次数、数量、金额等，据此判断其是否存在主观恶意，是否有真实的购买意愿，还是仅以此种行为达到报复、骚扰商家的目的。”“如果确实为恶意下单，商家可依法追究其责任。”