2024年07月05日

七成平台称有提醒 用户吐槽“不显著”

7月1日起,“自动续费”有了新规

□楚天都市报极目新闻记者 周丹 实习生 杨家纯 蔡雅青 魏文婧

随着付费会员的迅猛发展,自动续费服务似乎成为常态,也引发不少消费者吐槽:自己根本不知情,新一年的会员费咋就自动续上了?

2024年7月1日起,《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)正式施行,条例中对自动续费等新领域新问题做出了规定。

新规下,付费会员的续费制度如何运行?极目新闻记者进行了实测。

自动续费引发消费者吐槽

《条例》对预付式消费、直播带货、自动续费、“霸王条款”“大数据杀熟”等新领域新问题做出了规定。其中第十条提到:经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意。

规范自动续费服务成为关注焦点。

看到新规出台,武汉市民胡先生为之叫好,并希望各平台能真正落实到位。

胡先生介绍,多年前,他购买了一部IPhone 4手机,并开通了某音乐平台的包月会员。后来,他逐渐淡忘了这件事情,音乐也并不常听。最近,他无意中查看账单,才发现这么多年来,该付费会员服务一直在持续,每个月都从其账户里自动扣款。“当时想取消,可连密码都不记得了。折腾了好久,多次联系平台,才终于取消成功。”

胡先生认为,平台在自动续费前,应该提前联系客户,让客户有知情权和选择权,避免产生“糊涂账”。

7月4日,极目新闻记者在黑猫投诉上,以“自动续费”为关键词搜索,发现类似的投诉超过16.38万条。不少消费者称自己未提前收到提醒,导致被互联网平台自动扣费,且无法撤销。其中,内容类平台是投诉重灾区。

大部分平台称会提前通知用户

4日,极目新闻记者以用户身份,从购物、视频、音乐、音频、网文等多个领域,选取了15款APP进行实测和客服采访,发现七成以上平台都会在到期前5日至7日,通过APP推送或短信的形式提醒消费者,会员即将到期,将进行自动续费。

喜马拉雅客服介绍,自动续费前会提前7天向用户发送短信通知。记者提出,群发的短信经常收不到,可能会被系统识别为垃圾短信。客服则表示,在喜马拉雅APP点击“我的会员”,可以查询会员到期时间。目前暂不支持智能客服电话提醒,后续会升级和优化。

一款网盘APP,只说明会在扣费前提醒,但没说明方式和时间。记者向人工和APP客服咨询自动续费的提醒问题,均没得到明确回复。客服均表示,会记录下问题,随后反馈。

网易云音乐则明确称,会在下一个订阅期扣款前5日内,以站内信等方式通知会员用户;第三方支付渠道也可能会向用户发送扣款前的提醒通知。

淘宝88VIP年卡会员,在服务期届满前5日会以发送短信或PUSH消息等形式向88VIP用户发送自动续费提示,如果用户在收到提示信息后未取消自动续费功能,淘宝则有权按照协议约定方式通知支付宝划扣下一个计费周期的88VIP会员服务费。

记者进一步询问淘宝客服,客服表示:“如果您已开通88VIP年卡会员的自动续费,系统会在88VIP到期前30天和到期前2天短信提醒您到期会自动续费。”

爱奇艺客服告诉记者,会员用户在接受服务前及自动续费日期前都有提醒,提醒会通过多渠道,如短信、微信或支付宝、站内消息等形式。

优酷客服也表示,用户接受服务前及自动续费日期到期前都会有提醒,具体是以发送短信或站内信等方式进行提醒。

记者又查看了七猫小说、番茄小说等网文类APP。七猫小说APP客服未能联系上,进线等待时间较长;番茄小说人工客服也未能成功接通。

消费者对提醒是否显著看法不一

总体来看,记者实测时,大部分平台都明确提到,会提前以显著方式、多次提醒消费者。不过,何为“显著”一直存在争议。

极目新闻记者随机采访了多名有过会员续费经历的消费者。他们大多表示,平时为避免被打扰,除了主要的交流和支付APP外,其余APP的推送功能基本上都是被关闭的。因此通过APP消息提醒用户,这一渠道很有可能看不到。在他们看来,APP推送的形式,“不算显著”。

武汉市民刘女士表示:“群发短信很可能被系统当成垃圾短信拦截了。如果在自动续费到期前,平台方能通过智能客服电话提醒,想必用户更能接受。”她认为,如今智能客户技术已经很成熟,就看平台方面是否愿意投入成本来实现。

还有消费者称,自己不喜欢接听陌生号码的来电,如果群发短信能够确保用户收到,则更倾向于平台通过短信形式发送续费提醒。此外,即便平台有比较清晰的表述来描述取消路径,但仍然有不少消费者认为取消路径过于繁琐,特别是对于上了一定年纪的用户并不友好。

完善服务还需从多方面发力

如此看来,消费者和平台对“显著通知方式”的定义难以统一,依然会为自动续费服务带来不少争议和投诉。

湖北好律律师事务所陈亮律师表示,该《条例》的实施,无疑为采取自动展期、自动续费等方式提供服务的经营者加上了“紧箍咒”。不过,在具体操作上,规范自动展期、自动续费等服务,还需从多方面发力。一方面,要建立健全退订服务的统一行业标准,比如付费软件和网站应在醒目位置,以加粗或斜体等显眼的方式,告知用户自动续费的具体细则和关键信息。还要在明显位置设置“退订”键,并进一步简化退订步骤,方便消费者随时取消订阅,让“退订”像“订阅”一样顺畅便捷。

“另一方面,相关监管机构要加大对交易中不透明和欺诈性行为的处罚力度。”陈亮建议,要进一步规范和畅通有效的用户投诉反馈渠道,及时督促服务提供商积极处理和回应用户反馈,切实维护消费者的合法权益。

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