□楚天都市报极目新闻评论员 吴双建

杭州有消费者反映，他在点的外卖中，吃出了一块假的酸菜鱼片，“不仅咬不动，用手撕也撕不动。”4月8日，涉事的餐饮品牌东大方及其门店工作人员回应极目新闻记者称，此事系员工误将菜品模具中的一片假鱼片混入菜中，他们已向消费者解释并道歉，双方已协商处理。（据4月8日极目新闻）

假鱼片是模具的说法，得到了网友的认同，认为这个解释是合理的。但在此之前，商家的说法却不是这样。据当地媒体4月6日报道，商家接受采访时称，“可能烧的时间稍微长了，因为鱼肉烧过了10秒20秒，它都不一样，鱼肉稍微老了一点。”

鱼肉煮老了就咬不动？这个解释让干厨师的和不干厨师的人都沉默了。不仅当事人不信，网友也很纳闷，鱼片只会越煮越散烂，怎么会越煮越硬呢？甚至硬到撕不乱、咬不碎？这鱼片到底是什么东西，一时成了谜，最后惊动了食品专家出马鉴定。浙江大学食品科学与营养系教授朱加进用打火机将其点燃并表示：“这不是鱼肉，燃烧后有黑烟和刺鼻气味，更像是塑料或PVC。”这才破了案。

商家在接到消费者的投诉或者在接受媒体采访时，没有看到实物，没有了解详细情况，就“脱口而出”，这是一种不负责任的表现。本来，把展示用的假鱼片混进食物里，就表明商家的管理出现漏洞，存在食品安全隐患，后来再信口开河，是一错再错。

“民以食为天，食以安为先”，食品安全涉及民生，事关人民群众的身体健康和生命安全，一直是当今社会关注的焦点，一点不能马虎。商家出了问题，首先就不要想着忽悠消费者，而是应该进行调查，给出权威结论。说白了，就是要对消费者以诚相待，把投诉和问题反馈当作一件大事认真处理，不要想着蒙混过关。

据最新消息，东大方发布致歉信，称对客人进行道歉、免单及赔偿处理，涉事门店外卖业务已暂停整改，同时各门店积极配合市场监管部门的工作，并表示会深刻反省，致歉态度真诚。不过也要强调，商家确有必要借此事件梳理相关流程，查找具体责任人。亡羊补牢，犹未为晚。毕竟，引发负面效应，最后只会使商家信誉受损，带来生意上的损失。