□楚天都市报极目新闻记者 陈红 通讯员 杨希 吴玲玲
“金融消保在身边 保障权益防风险”。加强金融消费者合法权益保护,是金融机构践行“以人民为中心”发展思想的具体体现。近年来,平安银行武汉分行通过强化消保工作履职,完善体制机制,扎实开展消保工作,做好消保全流程管理。同时,深入溯源治理、举一反三,大力推动多元纠纷化解机制,打造“汉保保”IP人物形象,做好常态化与集中式特色教育宣传活动,取得了良好成效,获得各界好评。
持续开展常态化金融教育
“汉保保”是平安银行武汉分行2022年初创立的消保品牌,意为“武汉分行消费者权益保护中心保护您”。平安银行武汉分行坚持“预防为先,教育为主”的消保工作原则,持续推广“汉保保”特色宣教品牌,开展多主题、公益性的常态化消保宣教活动。同时,针对“一老一少一新”群体,开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”五进工程活动,围绕日常生活涉及的服务场景和高频事项,多形式、立体化开展金融知识宣传。
2023年,平安银行武汉分行开展“小小金融家” 主题实践,“孤注一掷”反诈观影,金融消费者权益保护教育宣传月启动仪式暨“慧眼识诈,乐在颐年”金融反诈公益课,“党建引领消保,平安与您同行”CityWalk消保主题公益宣教,“汉保保”武汉红色文旅手绘地图-反诈宣传等系列特色宣教活动,受到消费者欢迎。
在2024年“3·15”消费者权益保护教育宣传月活动中,平安银行武汉分行于3月14日举行“汉保保”寻找“315代言人” 暨“315金融知识伴你行”活动。据了解,活动设置了“金融权益连连看”“依法维权飞行棋”“信用BUFF大投篮”“科学理性投资套圈圈”等四大游戏区域,通关即可获得“金融知识好物”。此外,“为民办实事”咨询台为现场消费者提供金融知识解答、解决相关金融诉求,切实增强广大金融消费者的获得感与满意度。
“金融知识问答的现场互动由主持人提问,现场观众回答,气氛十分热烈。此外,‘为民办实事’咨询台的工作人员提供金融知识宣教与疑难问题解答,也收到了很多活动参与者的点赞。”平安银行武汉分行消保中心工作人员介绍,活动设置的四个游戏区,将金融知识融入小游戏,达到了寓教于乐的目的。
数字化平台实现精准宣教
“出借银行卡有哪些风险”“如何防范网络诈骗”“怎样才能避免投资陷阱”“保持良好信用记录要注意哪些问题”……2023年,平安银行武汉分行设立“汉保保”口袋银行资讯号及官方微信视频号,发布“汉保保”以案说险、风险提示65篇、活动动态55则,“汉保保”小剧场视频39部。作品结合当下热点问题、真实案例,如“AI换脸骗局”、“蟹卡骗局”等,贴近消费者真实需求,提示消费者做好风险防范。同时,该行利用口袋银行APP开展线上精准宣教,每月通过大数据分析客户画像,筛选目标人群,通过口袋银行弹窗推送教育宣传内容,实现精准触达。
此外,在数字化精准防控方面,平安银行武汉分行通过挖掘“行为+客群”的数据特征,针对不同客户群体、不同场景推出差异化的精准内容,尤其是针对客户投诉较多、潜在资金损失较大的场景精准宣教。
2023年,平安银行武汉分行教育宣传、投诉处理与纠纷调解等各项工作取得积极成效。该行获评湖北省银行业协会2023年度消费者权益保护工作先进单位;三名消保岗位人员荣获平安集团消费者权益保护部2022-2023年度“平安最美消保人”奖项;荆州分行消保负责人获评总行客户关系专家称号;自主创新的“口袋银行数字化精准宣教项目”荣获总行优秀消保案例。
平安银行武汉分行倡导高管带头抓消保、讲消保,形成人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。连续多年参加“行长讲消保”活动的平安银行武汉分行党委书记、行长邓红表示,让消保理念入脑入心,是为帮助消费者提高对金融产品和服务的认知使用能力,提升消费者金融素养和风险防范意识。“在监管单位指导下,平安银行武汉分行将持续践行‘金融为民’理念,为消费者带来‘省心、省时又省钱’的服务体验,打造放心金融环境,护航人民美好生活。”