□楚天都市报极目新闻记者 刘闪

金融机构举办客户答谢会，通常也会借机推销产品，如果消费者冲动消费，可能也会引起矛盾。不久前，在湖北银行业保险业纠纷调解中心的调解下，这样一起纠纷得到妥善解决。

缴费1年后协商部分退费

武汉市民刘女士参加银行举办的“VIP客户答谢会”时，购买了一款寿险产品，每年缴保费12.7万元，缴费期10年。不过，1年后，刘女士因资金短缺，无法缴纳后续保费，且刘女士认为银行以答谢会为由，诱导消费者购买保险产品，故她要求退保。

“当时我不知道是银行的还是保险公司的工作人员，大概有三四个人围着我，对我进行营销，我不好意思不买该保险产品，没想到是这么大一笔保费。”刘女士说。

湖北银行业保险业纠纷调解中心调解员判断，银行答谢老客户，通常会召集消费者参加其举办的“VIP答谢会”。经过调查，答谢会上，刘女士在购买产品前，银行未对她进行风险测评。如刘女士个人收入调查表上显示年收入15万元，而银行客户经理建议其购买年缴保费高达12.7万元的产品，保费支出超出了她可承受的经济范围。现刘女士以自己无法承受巨额保费为由，要求退保的诉求存在合理性。

经调解员向银行和保险公司调阅客户购买保险的相关凭证、电子保单、回访电话录音等，查实保险保单上有刘女士清晰的亲笔签名，回访电话录音存留有清晰的通话记录，刘女士在电话中回复客服知晓该产品的需缴金额、收益等重要信息，说明银行作为代销机构，在销售操作环节并无明显过失及违规行为。

依据调查核实的情况，调解员认为虽然银行在推销产品上存在不当，但刘女士作为一个具有民事行为能力的人应具有自主判断和决策能力，且录音录像、亲笔签名都显示刘女士已经知晓和认可保险产品的内容，对于退保需承担一定的损失。调解员提出银行和保险公司共同协商，退回刘女士所缴部分保费。经过几次沟通，三方最终达成一致，并签署调解协议。

不要过度听信销售宣传

湖北银行业保险业纠纷调解中心认为，许多银保产品出现纠纷情形和理由十分相近，调解员开展调解工作并不是一味的讨价还价，而是要善于从中发现细节，提出有说服力的意见。

此案提示银行保险机构在销售此类年缴保费较大的银保类产品前，要从客户的风险承受能力、经济收入、认知水平等多方面加强综合考量评估，防止客户无法承受；要确保售前解释工作落实到位，应尽到风险告知义务，增强销售环节的透明性，让客户在全面了解产品特点的情况下，出于主观真实意思表示自主采取行动，这样万一出现后续纠纷可减免自身责任。尤其要注意不能打着答谢的名义搞推销，甚至为了完成销售任务违反产品适当性原则，向客户推荐不适合的产品。如最后出现矛盾更要勇于从承担责任，及时给与合理的补偿，保护金融消费者的权益。

金融消费者更应不断提高金融知识素养和风险识别能力，增强风险意识，培养理性消费观念，在购买金融产品时，不要过度听信金融机构销售人员的宣传，要认真阅读有关条款及说明书，购买符合自身经济能力的金融产品。

律师认为，《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。金融机构在给消费者推荐产品时不仅要对合同内容进行充分提示说明，还要把对产品优势的宣传和风险的提示放在同等重要的位置，特别要对产品特性和消费者个人特点的匹配程度作出负责任的分析，不能盲目推荐不符合消费者自身特点的产品，更不能隐瞒、欺骗消费者，侵犯消费者的知情权与自主选择权，否则很容易造成纠纷矛盾。