□楚天都市报极目新闻记者 徐蔚

在“以客户为中心”理念指引下，保险行业对服务供给的持续迭代，正不断将高质量发展推向全新的维度。其中，金融保险央企以肩负的社会责任及深厚的经营底蕴，成为领衔行业、创新服务的风向标。近年来，中国人保财险湖北省分公司始终坚守“人民保险，服务人民”的初心使命，围绕“保险新生态”，持续推动服务标准化体系的建设升级，让群众的幸福感、认同感、获得感、便利感更强。

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落实关键小事 提升客户幸福感

“现在去哪里都要我们用手机，年轻人用手机确实蛮方便，但我们老年人也更需要像你们这样‘不用手机’的周到服务啊！”近日，70多岁的赵老先生来到中国人保财险武汉市洪山支公司，咨询老伴的健康险理赔问题，人保财险工作人员耐心温暖的服务，令赵老先生感动不已。

据赵老先生介绍，两年前，远在国外的女儿为他和老伴各购买了一份“岁岁安康”保险，最近老伴被确诊胃癌一期，老两口不愿告知女儿让她担心，只知道女儿当初是用手机进行的线上投保，老两口只知道有保险，却没见过保单，如今老伴生了病，两位老人想申请理赔却不知从何处着手。

听完赵老先生的讲述和诉求，工作人员便将赵老先生带引至“老年人专属通道”，为老人家办理理赔申请，并打印纸质保单。办理理赔的过程中，工作人员耐心细致地为赵老先生介绍办理理赔需要提供的各种资料和证件，更贴心的提示他可以享受保单附赠的各项增值服务。

记者了解到，围绕老年人日常保险生活涉及的服务场景，中国人保财险湖北省分公司打造“适老”金融服务，解决老年人“数字鸿沟”。通过保留纸质保单打印、理赔专人服务、开设老年人专属服务坐席等手段，提升老年人保险服务幸福感。

适老化服务仅是中国人保财险湖北省分公司服务群众可知可感的“关键小事”，解决好人民群众普遍关心的突出问题的一个缩影。人保财险各级员工时刻牢记“人民保险，服务人民”的初心和使命，为客户提供有温度的保险服务。从客户视角对公司的新产品、新服务、新功能进行全旅程、全渠道、全触点的体验，按照手机客户对公司产品和服务需求，持续推进客户服务旅程优化，为客户传递温暖的服务体验。

为提升消费者金融素养，中国人保财险湖北省分公司通过“线上+线下”相融合的方式，聚焦老年群体、青少年群体、新市民群体等重点人群，打造全方位、多渠道消费者保护阵地，开展保险知识“五进入”，普及宣传保险知识，提升消费者防范风险意识。

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畅通诉求渠道 提升客户认同感

“喂，您好！这里是95518人保财险服务热线……”一声亲切的问候，架起了人保财险与客户之间联系沟通的桥梁。

为积极响应客户投诉，听取客户心声，中国人保财险湖北省分公司持之以恒构建“大消保”工作格局，筑牢“消保防线”，确保客户使用公司投诉维权渠道畅通，帮助客户解决消费纠纷、解答咨询，对客户反映的难点痛点问题，保护客户调解权。

在销售及理赔环节，针对客户评价进行跟踪处理，梳理问题症结，推进短板补齐，加大服务人员因态度问题导致投诉的问责力度，聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题，提升金融服务水平。此外，开展“请进去与走出来”活动。省分公司分管领导带队下基层，入一线，针对消费者反映的突出问题开展现场调研和座谈，强化基层员工维护消费者合法权益的服务意识和解决问题的能力。

在投诉治理方面，慎重处理客户的每件投诉，真诚地对待每一位投诉客户，做到事事有结果、件件有着落。在全省营业网点均公布了投诉流程图以及公司、协会和监管机构的投诉电话，随时欢迎广大消费者的监督。2023年，在微信公众号上专门新增的网上自助投诉功能，进一步的拓宽了投诉渠道。

2023年，湖北省95518客服中心共计受理客户来电28万通次。其中，通过建立老人专享通道，老人专享客户来电29141通次，老人专享客户来电平均进入人工服务等待时长仅为1.62秒；微信公众号在线服务客户10万人次，首次响应时间为7.56秒。整体客户满意度达99.92%。

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关注理赔体验 提升客户获得感

周末适合自驾出游，上周刘先生开车带着一家四口高高兴兴地前往磨山郊游，没想到在半路上车子不慎碰到路边的花圃，虽然车上的人没事，但前保险杠被撞凹了一个坑，刘先生不慌不忙的打开手机点了几下，再下车拍了几张车辆损失照片就回到车内，继续载着家人郊游去了。

原来刘先生使用的是人保财险推出的“拇指理赔”服务，车辆发生仅涉及本车损坏的事故，车还能正常行驶，没有人员受伤也不涉及其他的财物损失的情况下，只需要打开手机微信进入“湖北人保财险”微信公众号，点击“拇指理赔”功能进行手机在线报案，用手机拍摄并上传几张照片就能完成从出险报案到获得赔款的一站式理赔服务。只需动动手指，保险理赔轻松搞定。

理赔服务是客户感知保险的重要触点，也是保险业高质量转型的关键环节之一。中国人保财险湖北省分公司始终关注客户服务体验，响应客户诉求、解决客户痛点，持续变革理赔作业模式，并重新定义保险理赔的内涵与温度，提高理赔服务的效率和质量。

通过95518客服，依托人保微信公众号和中国人保APP、移动查勘定损系统、移动协赔系统等信息技术手段，实现远程视频专人连线指导，客户自助查勘、收集电子单证、定损或现场一站式理赔，赔款极速到账。针对小额案件，引导客户自助理赔；加强车商协赔模式，多渠道、多方式缩短定损时效；简化单证、优化流程，车险推行一证理赔，非车推行一纸理赔。

同时，整合16项理赔服务举措，包括互碰自赔、理赔夜市等，增添交通事故处理和“车驾管”服务功能，形成线下定点的“警保联动”合作网点，与时俱进提升服务品质、本领、水平和标准，切实履行人民保险“有高度、有温度、有力度、有精度”的新时代使命。

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深化数字转型 提升客户便利感

“如果没有保险赔付，咱们农民的日子就难过了。”一位合作社负责人感慨地说。年初因罕见的冻雨暴雪天气，造成武汉东西湖一种植户的大棚大面积垮塌，损失惨重，农户在手机上通过“耘智保”APP报案后，人保财险东西湖支公司查勘员运用无人机航拍助力快速查勘，通过航拍观察大棚受损情况，并通过“耘智保”软件精准测量农田、大棚面积，仅需几分钟即可全局观察受损情况，同时，中国人保财险湖北省分公司按照“特事特办、急事急办”原则，第一时间启动理赔应急预案，开启灾害理赔绿色通道，助力农户在2日内直接预估赔款200万元。

因农业保险经营特点，中国人保财险湖北省分公司充分借助人工智能、大数据、云计算等先进科技力量、数字化力量，通过运用自主开发的“耘智保”APP、无人机、GIS等新技术、新手段打好科技“组合拳”，为查勘理赔、防灾防损工作插上“科技之翼”，有效快速核定损失，提高理赔效率和准确率，彰显人保以“科学、高效、合规、暖心”的专业服务品质践行“科技赋能，助力保险高质量发展”。

未来，中国人保财险湖北省分公司将继续坚定“以人民为中心”的服务理念，深入践行人民保险的政治性、人民性，切实把自身发展融入服务国家战略和增进民生福祉大局，积极回应客户需求、群众期盼，不断提高服务人民的能力和水平。