□楚天都市报极目新闻记者 康旭阳 摄影：楚天都市报极目新闻记者 李辉

二手平台上买到瑕疵商品，卖家拒绝退货退款；直播间购买的车厘子，到手后发现货不对板；宠物吃了网购的罐头又吐又泻，医疗费谁来承担……2月29日上午，湖北省电子商务行业协会（以下简称“湖北省电商协会”）会长闫顺山做客《极目3·15》维权热线，现场接听消费者来电，解答网购相关问题，为消费者支招。

二手商品有瑕疵 商家不给退换货

不支持7天无理由退换货的二手平台，商品出现质量问题还能退货吗？家住武汉市武昌区的郭先生，最近网购时就遇到了类似问题，他打电话向《极目3·15》维权热线求助。

“我在二手平台上买了一台笔记本电脑，到货后发现电脑外部有好几道明显的划痕。”郭先生说，卖家虽然在商品介绍页上写了“有轻微瑕疵”，但其发来的照片和视频中，未看见外部有划痕，“我要求退货退款卖家不同意，还说二手商品有点瑕疵很正常，难道二手商品有质量问题就不能退吗？”

湖北省电商协会会长闫顺山解释，二手商品和新品的退货政策并不完全一样，有的确实不支持7天无理由退换货，但如果电脑上有明显划痕，且商家未提前告知，是可以要求退换货的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

“所以即使是二手商品，只要有质量问题，也是可以依法退货的。如果商家不同意，可以让平台介入协调。”闫顺山建议，在购买二手商品前，建议大家先了解平台的退货政策以及商品是否存在瑕疵等问题。如果商品存在瑕疵或与卖家描述不符，消费者应注意保留好相关证据，申请退换货。

直播间买东西 到手发现有差距

如今，越来越多的消费者涌入直播间扫货，有的人收到货后却发现，实物并非直播间里看起来那么好。在此次电商维权专场中，就有多名消费者来电反映直播间货不对板、以次充好等问题。

“我月初在某平台直播间买了一箱车厘子，主播说是3J级别的智利进口车厘子，品质非常好。直播间里展示的果子也是个头大、色泽好，而且5斤装才100多元，我才下的单。”家住武昌徐东的刘女士反映，几日后收到货发现，和直播间里的展示品差距太大，不仅个头缩水，看起来还干瘪不新鲜。

刘女士找商家退货，却遭到拒绝。“对方说生鲜类商品非质量问题不支持退货，可实物和直播间里展示的、描述的不一样，不是欺骗消费者吗？”刘女士说，此前她在直播间给小孩购买文具时也遇到过类似情况，直播间里宣传的是丙烯马克笔，防水性和耐磨性都比普通马克笔要好，实际到货后她发现就是普通马克笔。

“我又点进购买链接，发现商品详情页上并没有写是丙烯马克笔，和直播间里描述的不一样。”刘女士说，很多直播间买东西手慢即无，有时光顾着抢购，根本来不及看商品详情页的描述，遇到货不对板、以次充好的问题到底该怎么办？

武汉南湖的潘女士也反映，她年前在直播间购买的羽绒服，主播宣称填充物90%是白鸭绒，后来才发现里面填充的不是白鸭绒，而是太空棉和碎羽绒丝，由于已经过了无理由退换期，商家不同意退货退款。“我找商家理论说这是虚假宣传，他让我提供虚假宣传的证据，让我去鉴定，我又嫌麻烦，最后只能不了了之。”

闫顺山表示，直播带货一直都是网购维权热点问题，在直播间的特殊灯光和镜头等设备下，一些商品的质感和大小比例可能会失真，导致买回来后发现与直播间展示的不太一样，有的主播还会夸大商品功效或价值。因此消费者不要轻易相信主播话术和直播间的氛围效果，谨慎下单一些看起来物美价廉的商品。

“若遇到虚假宣传、货不对板的问题，要及时保存证据，方便后续维权，与商家协商不行的，可要求平台介入协调。如果商家提供的商品有欺诈行为，消费者还可依法要求商家赔偿。”闫顺山提醒，直播间商品质量参差不齐，消费者一定要理性购买。

网购罐头吃坏肚子 医疗费谁来承担

汉口的张女士反映，她上月网购了一箱宠物罐头，狗狗吃后呕吐拉稀、精神不好且没有兴致再进食。把狗狗送到宠物医院检查，医生说是食物不耐受导致的肠炎，可能是食物不干净或变质引起的，治病花了几百元。

“当天狗狗只吃了那个罐头，没有吃其他东西，我去找商家退货并赔偿医疗费，商家说他们的罐头没问题，日期也很新鲜，让我提供证据证明狗狗生病是他们罐头有问题，否则不退货也不赔偿。”张女士很疑惑，难道宠物医院的诊断证明不算证据吗？

闫顺山表示，如果在7天无理由退换期内，商品未拆封保存完好，可以要求商家退货退款；如果要求商家赔偿医疗费，确实需要有证据证明是宠物罐头的问题，“本着‘谁主张谁举证’的原则，这个举证责任在消费者方，宠物医院的诊断证明只能证明宠物因食物不耐受引起肠炎，不能直接证明罐头有质量问题，需要请第三方鉴定机构直接对罐头进行鉴定。如果有问题，可要求商家依法赔偿。”

武昌的周女士来电称，去年流行攒金豆，她陆续买了十几颗1克的小金豆，商家说含金量999.9‰，每颗都有珠宝检测中心的鉴定证书。她年前拿这些金豆去金店给家人打手镯，结果被金店告知这些金豆不纯，混了其他杂质。周女士找小金豆商家退货赔偿，对方说商品没有问题，售出概不退换。她又投诉到平台，平台说订单时间太久，需要提供商家商品有问题的鉴定证明，否则他们也无法要求商家退货赔偿。“难道订单时间太久，有质量问题就不能退了吗？具体该如何鉴定？鉴定费用谁来出？”周女士说。

闫顺山解释，过了7天无理由退换期，只是不能无条件退货退款，如果商品有质量等问题，还是可以协商退换的，但如果要求商家赔偿，则需要消费者举证商品有问题，“可在有国家认证资质的第三方珠宝检测机构进行鉴定，如果机构出具的证书证明金豆混有其他杂质，含金量没有999.9‰，则可依法要求商家赔偿。鉴定费用由消费者先行承担，如果能证明商品有问题，则由商家补偿消费者鉴定费。”

《极目3·15》维权热线持续开通中。3月4日（下周一）上午9时30分至10时30分，武汉市邮政管理局相关负责人将做客《极目3·15》维权热线，如果您在收寄快递包裹时遇到烦心事、不平事，可致电027-88568999反馈。如果您错过了每场热线的开通时间，也可以拨打极目新闻热线027-86777777与我们联系。