□楚天都市报极目新闻记者 徐蔚 通讯员 伍晓旻

临近春节，湖北省迎来了一场罕见持续数天的大范围雨雪冰冻天气，为保障人民群众春运期间出行安全，缓解道路压力，保险查勘员在风雪中逆行，守护车主出行路。2月2日晚，因冻雨天气，不少车辆打滑相撞，还有不少车辆被断裂的树枝砸中，人保财险武汉理赔中心江北分部汉阳组查勘员刘帅一晚未睡，马不停蹄地奔走在江城的大街小巷，为车主排忧解难。

“风雪无情，人保有爱。回家过年是每一个中国人深埋心里的情怀，我们在后方的守护，能成为他们回家路上的坚强后盾。”虽然已经连续三年没能跟家人过一个完整的团圆年，但节日期间坚守一线守护客户回家路的种种经历，让刘帅一提起就满是自豪。

一天接100多通电话

1991年出生的刘帅是人保财险的资深员工了，三年前他从业务岗转为查勘岗。春节期间，按照公司的安排，每一位查勘员都需要轮流值班。刘帅告诉极目新闻记者，他们分为线上组和线下组，线上组就是通过视频处理线上理赔，从早上7点半到晚上9点。线下组是现场查勘，两组独立，互为补充。

“2021年的春节，现在回想起来记忆深刻，那是我第一个除夕没有跟家人一起过。当时的值班经理为我和同事做了一顿非常丰盛的团圆饭，很感动。”刘帅告诉记者，公司会提前发放一些过节的物资，比如速冻饺子、汤圆、牛奶、火腿肠等。“虽然不是在家过年，但和家里一样温暖。”刘帅说。

“车辆损毁严重或者出现人员伤亡的要去现场查勘、协助处理，像一些小剐蹭，我们通常采用线上查勘的方式来处理。”刘帅告诉记者，春节期间车流密集，出现车辆剐蹭的情况较多，通过线上查勘，10000元以下的可以快速处理、快速赔付，轻微剐蹭事故最快半小时就可以结案，节省车主不少时间。

按往年春节的情况，平均下来一个人一天会接16笔报案，如果天气恶劣，可能有30多笔，“电话一个接一个，这个案子还没有结，就要处理下一个案子，而且有些客户比较着急，我们还要进行安抚。一天下来，嘴巴干了，腿也麻了，拿下耳机，耳朵都是通红的。”刘帅笑着说，一般情况下，白班大概有100多通电话，夜班大概有50-60通。

在这阖家团圆的新春佳节，坚持在假日里早出晚归、加班服务，家里人能否理解和支持？面对记者的疑问，刘帅说：“家里面对我的工作还是很支持的。用我们的付出，换来千家万户的节日团圆，以及众多车主的认可和满意，这很值得。”

春节服务24小时不打烊

每年春节期间，湖北各主要高速公路出入口、旅游景点等场所都有一顶红彤彤的帐篷，让归家的人心里暖暖的。记者了解到，这一顶顶红帐篷是中国人保财险设置的“温暖驿站”，依托警保联动合作模式，共同为广大车主的春节出行路保驾护航。利用科技理赔设备为客户车辆提供免费检测服务，并提供矿泉水、玻璃水、防冻液等便民应急物资，另外配备温水、口罩、湿巾、纸巾等日用品。

此外，在春运期间，中国人保财险为客户提供全国范围内7×24小时报案、咨询、理赔等保险服务。值得一提的是，针对老年人等特殊群体直接提供人工服务，以解决老年人在使用智能设备过程中遇到的困难。同时，开展“暖医”“暖警”“暖企”“暖民”服务活动，保通保畅。

据人保财险湖北省分公司理赔部负责人冯毅介绍，从近两年情况来看，2022年春节假期7天报案量15113笔，平均每天2159笔报案，2023年报案量15457笔，平均每天2208笔报案，同比增加了2.2%，从春节前后来看，2023节前节后一周也是报案高发期，在节前的一周达到平均每天2693笔，节后一周平均数量甚至到3135笔，增长幅度达到37%。节日7天期间出行多为短途出行，事故量只是略有增加，而节前节后一周为返程高峰，事故地点多发生在高速上，跨区域报案量大幅提升。中国人保全国（不含港澳台）范围内发生交通事故，均可直接拨打服务热线95518，全国万家网点互联互通，为客户提供24小时服务，可就地直接受理查勘、定损、支付赔款等业务。

今年春运期间天气复杂，人保财险湖北省分公司提醒广大车主，春运出行最应该注意的是异地理赔问题，出现交通意外，无论是全责还是次责，出了事故在确保安全的情况下，第一时间先用手机把事故现场、双方车辆受损部分拍照留证，然后立即向当地交警部门报案，等待交警过来处理，同时也请立即拨打全国统一的服务电话95518，就可以在查勘员的指引下快速完成异地报险、定损、修车，随后理赔也可以在异地完成。