□楚天都市报极目新闻记者 周丹

网购时欲找客服咨询问题，可不管说什么，得到的都是格式化回答，丝毫不解决实际问题。其实，你遇到的可能是AI客服。

不知何时起，越来越多网店启用了AI客服，也因此引发诸多网友吐槽。在某电商的投诉平台上，“找不到人工客服”相关投诉有将近2万条。有网友称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：“亲，请详细描述您的问题。”

消费者吐槽AI客服不智能

近日，武汉市民陈先生介绍，他在一家网店购买了一件羽绒服，因尺码不合适需要退货，他选择快递上门取件的方式退货退款，可快递员好几天都没有上门，也没联系过他。于是他联系平台客服咨询情况。

“不管我发什么，对面都是发过来各种选项要我选，我选了之后，又发了各种格式化的语言，完全没有解答我的提问。”陈先生纳闷：难道对面是机器人？

极目新闻记者在多家网店测试发现，10家网店，有8家使用的都是AI客服。此外，首次咨询客服时，几乎清一色出现的都是自动回复，需要用户先简单描述问题，或者选择对应需要咨询的选项。

记者注意到，如果询问一些常规问题，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI客服大多可以立即作出准确答复；但如果询问一些较为个性化的问题，AI客服往往答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。

此外，记者输入“人工客服”，少则一次可以召唤出人工客服，多则需要输入十次之多，真正的人工客服才终于现身。

不仅是网店，一些售后等热线电话也使用了AI客服。武汉消费者刘女士反映，多次遇到过机械的AI电话客服，与其对话经常不知所云、答非所问，“想和真人对话，有这么难吗？”

多重因素促使商家使用AI客服

公开数据显示，在2022年我国用户认为智能客服现存缺点调查中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题；47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问；34.2%消费者表示问题解决效率低。

既然吐槽如此之多，为何商家依旧热衷于使用AI客服？

在武汉江岸区后湖大道经营一家服装网店的店主朱先生告诉极目新闻记者，究其根本，还是因为人工客服的大量缺失。“其实商家也知道目前市面上的AI客服大多不太好用，但电商平台有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。”为了考核合格，大多网店会大量使用AI客服，人工客服作为辅助。

采访中，记者了解到，一些网店商家使用AI客服的初衷，单纯是为了节省人力成本，最初AI客服和人工客服的使用比例基本上是1:1，但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，如果要匹配与订单量相对应的人工客服，需要耗费大量人力成本。

“比如618、双11大促的时候，几乎每分钟都有大量客户涌入咨询，全部使用人工客服来处理，根本不现实。”朱先生表示，种种因素叠加，很多电商从业者都不得不使用AI客服。

专家称过分依赖AI客服不可取

大量使用AI客服，导致消费者难以联系上人工客服解决问题，是否侵犯了消费者的合法权益?

湖北好律律师事务所陈亮律师表示，若消费者多次联系店铺，始终无法联系上人工客服，无法有效解决问题，导致消费者利益受损时，可能涉及侵犯消费者的合法权益。在这种情况下，消费者可以向消费者协会投诉，或向监管机构举报。不过，需要注意的是，AI作为一个程序，它本身不具备承担相关法律责任的能力，面临侵权风险的是AI背后的主体，也就是商家本身。

武汉大学经管学院吴先明教授表示，AI客服有着回复效率高等优势，但如果商家过分倚重AI客服，不仅不能有效解决问题，反而可能造成商家和消费者之间的沟通壁垒，甚至激化矛盾。未来，一方面希望通过加强技术研发创新、持续优化迭代等多种方式，能够提升AI客服的智能化水平，帮助AI客服更好理解复杂问题，满足用户多样化需求。另一方面，在AI客服变得更“聪明”之前，商家不应过分依赖AI客服，而应该给消费者多一个选项。

吴先明教授也建议，有关部门针对客服AI化现象，制定相关管理规范标准，防止一些商家利用AI客服逃避责任和义务。