□楚天都市报极目新闻评论员 吴双建

1月2日，江苏的孙女士在网上发布视频称，去年12月30日，她带着儿子、女儿在当地一家温泉休闲广场洗浴，结账时发现单独洗澡的6岁儿子竟然产生了“经典搓背套餐”219元。她和商家多次沟通未果，只能全额交费离开。1月3日，孙女士发布消息，感谢广大网友帮忙，表示已经维权成功，商家“退一赔三”，双方达成和解。（据1月3日华商报大风新闻）

孙女士此次维权，很具戏剧性。事发后她和商家沟通时，对方态度强硬，直到她全额交费，才放她一家离开。临走时，孙女士留下了联系电话，希望商家核实情况，退还费用。但直到1月2日晚，商家一直没有联系她，她这才决定在网上曝光此事。

很快，神奇的事情发生了：商家私信联系孙女士，请她前往协商相关事宜。1月3日，孙女士到店和商家沟通，找到相关工作人员，得知是工作人员失误，把他人的消费错录到了孙女士儿子的手牌上。

本来这是商家的一个小失误，事发后孙女士并没有大吵大闹，而是理性平和地提出问题，要求商家核实纠正。可是，商家偏偏摆出一副店大欺客的架势，对于孙女士的合理要求爱搭不理。说白了，就是没有把消费者的权益放在心上。

有网友说，也许孙女士的孩子真的接受了搓背服务呢？《民法典》第二十条规定，不满8周岁的未成年人是无民事行为能力人，必须由其法定代理人代理实施民事法律行为。也就是说，如果商家有偿给孩子搓背，应该得到其监护人的同意。再说，6岁的孩子身体稚嫩脆弱，哪位搓背工的胆子这么大，不怕搓出什么问题来吗？

说来说去，商家原本只需退还多收的219元，就能平息这场小小的纠纷。现在变成“退一赔三”，不仅赔得更多，还得放低身段，何苦来哉？

商家态度180度大转变，无非是担心事态发酵，影响到自己的口碑和形象，进而影响生意。这让人难以理解：商家在经营过程中，免不了发生一些矛盾和纠纷。如果真是自己错了，为什么不改正呢？商家到底是意识到了自己的错误，还是看到了网络舆论的威力，不得不向消费者低头？

保护消费者权益，商家应该摆正心态，合法合规经营，诚心诚意待客，才会赢得口碑和市场。如果错了都不改，还一副无所谓的样子，就别怪消费者用自己的方式维权。从根本上讲，这就是“不闹不解决”。不得不强调，现在商家线下的形象就代表着网上的形象，要想网上形象好，线下就应该把服务做到位。

对消费者来说，如果有理说不清，商家又敷衍了事，可以投诉到有关部门处理。毕竟事情清楚明白，维权应该理直气壮。在网上发布视频维权，也不失为一个解决办法，但前提是一定要理性客观，不能偏颇失实，以免被商家倒打一耙。