□楚天都市报极目新闻记者 吴汉

近日，武汉市民柳女士（化姓）向极目新闻（027-86777777）反映，她在武汉一家知名连锁品牌头疗店旗下门店内充值了近千元后，却遇上第二天店铺关门的事情。柳女士表示，她多次向品牌总部反馈这件事，但都得到“加盟店行为，无法退款”的答复，遂向极目新闻求助。近日，在记者的协调和帮助下，柳女士顺利拿回了自己充值的钱款。

刚给卡充值，次日被告知门店闭店装修

11月27日，柳女士告诉记者，自己消费的头疗店是某品牌连锁店的南湖旗舰店。她住在南湖附近，因为该店离家近，且不时有优惠活动，近一年多来，她经常在这家店消费。她向记者介绍了最后一次充值的情况：“今年七夕，店员告诉我有充值优惠活动，我想着要在这里长期消费，卡里余额也不多了，就充值了777元。”

充值次日，柳女士在微信朋友圈看到店家发消息称店面需要装修升级改造，开业时间另行通知。她当时并未多想，认为装修升级也是很正常的事情。过了一个星期，柳女士向店里客服多次发信息询问开业时间，未得到任何回应，电话也打不通了，此时的柳女士才意识到情况可能没自己想象的那么简单。

无奈之下，柳女士按照官方留下的一个加盟咨询电话打过去，却被告知这家店铺已经关闭，已有不少像柳女士一样的顾客打来电话投诉。“客服还说南湖这家旗舰店只是加盟店，收顾客的钱不会通过总部，他们也没有办法，让我自己去向相关部门投诉。”柳女士委屈地对记者说。

而最让柳女士气愤的是，对方明明已打算关店，前一天却还在进行充值活动：“当时店长还让我多充点钱，我想着可能用不完，就没充太多，不然岂不是损失更大！”

据柳女士介绍，在过去了半个月左右的时间后，该门店客服突然给柳女士发来一条信息，表示过几天会正常营业，但是又过去了两个星期，还是没有等来重新开业的消息。“我想这是拖延政策，就发信息问他们到底是什么情况，是不是卷钱跑路了。”柳女士说，“对方表示，他们因为经营不善本想转让门店，结果出现问题无法转让了，所以只能暂时关店，但老板承诺次年春节前会将钱退给我们。”

柳女士表示，她曾多次向总部打电话投诉，但客服总是说向高层反映，之后便没了下文。

记者现场协调，柳女士顺利拿回充值款

11月28日，在极目新闻记者的陪同下，柳女士来到了头疗品牌店的总部所在地，见到了客诉部的相关负责人。

该负责人表示，柳女士所在的南湖头疗店是独立经营的加盟店，总公司只收取培训费用和门店购买首批货物以及日用消耗材料费用，加盟店收取顾客的钱款并不经过总部账户，门店自负盈亏。该负责人说：“钱没有进我们公司账户，他们现在跑路了，对我们品牌的负面影响也很大，我们品牌方也是受害者。我们正在收集证据和资料，也准备起诉他们。”

柳女士则认为，自己是看中了连锁品牌的影响力才选择在这家店进行充值消费，总部作为品牌方存在相关的监管和连带责任。她提出两种解决方案，要么全额退还其充值卡中的余额，要么将自己转到该品牌旗下其他门店，由他们继续提供服务。

客诉部负责人表示，总公司已经向洪山区市场监督管理局写了书面说明，也一直在积极配合各种调查。但是由于品牌旗下的各个门店都是独立经营的，因此无法将柳女士充值的费用转移到其他店面使用，只能督促关闭的店家负责人进行退款。

其后，经记者协调，双方暂时达成一致，该负责人会将柳女士的诉求向总公司高层反映，并在两个工作日内将结果告知柳女士。

11月30日，柳女士发来信息告诉记者，她已于当天上午拿到了消费门店老板退回的充值卡内全部余额904元，“感谢你们的帮助，不然我退款肯定没这么顺利。”