□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉

交付全款预定全屋定制后，武汉市民李女士两次收到的打样色板材料均与在店内选中的不一致。这让李女士质疑商家有意“以次充好”，多次要求退款。但商家始终以“定制产品已经完成生产”为由拒绝。

11月15日，在武汉市武昌区杨园市场监管所，经市场监管人员与极目新闻记者共同调解，双方终于达成一致。

顾客质疑“货不对板”要退货

2个多月前，家住武汉市江夏区的李女士在武昌区余家头附近的某全屋定制品牌店看中一款黑胡桃木皮板柜门，与店内工作人员初步确定了定制方案、制作材料等细节，现场签订了全屋定制及安装协议。

9月24日，李女士收到工厂寄来的打样色板，发现与之前在店内看到的样品不相符。她将该色板拿给负责家里装修的设计师和木门师傅看，得到的回复均是：“不像是天然木皮，更像是科技木皮。”李女士将该色板拍照发至品牌门店一位熊姓负责人求证，该负责人却十分肯定地告诉她：“是天然木皮。”

李女士怀疑该品牌发来的样品货不对板，要求重新打样，并强调，要等贴皮等细节确认好后才能生产柜子。10月27日，李女士再次收到工厂发来的色板，却发现色板左上角小标签上写的是榆木木皮，并非自己当初在店里选中的黑胡桃木皮。

两次样品都与之前约定不符，李女士认为该品牌有意“以次充好”，再次强调要等所有细节确定好之后才能开工生产，如果最后的打样色板仍无法达到要求，她可能会要求终止合同、退款。这时对方告诉她，柜体已开始生产了，李女士非常生气：“我反复强调细节未确定前不要生产，你们却在我不知情情况下私自生产，这不是强行售卖吗？”

此后，李女士多次通过电话、微信、面对面等方式与门店沟通退款事宜，均被以“生产已完成”为由拒绝。无奈，她只好向市场监管部门投诉。

市场监管人员与记者共同调解

11月15日，在武汉市武昌区市场监管局杨园所，市场监管人员召集门店、卖场、工厂三方负责人和消费者李女士进行现场调解。极目新闻记者受邀参与。

调解现场，李女士向记者展示了此前工厂发来的4块色板样品，其中2块分别是前两次发来的，木皮材质均不是李女士事先选好的黑胡桃木皮。还有2块是11月发来的，标签上注明基材分别为“新西兰贴皮黑胡桃直纹”和“新西兰贴皮黑胡桃山纹”。“三次样品两次货不对板，我怀疑他们是有意为之。”李女士说。

门店负责人解释说，柜门在正式生产前会与顾客有一个确认过程。“前两次打样没有被顾客认可，我们也在继续调整、重新确认，不存在有意欺骗顾客。”

杨园市场监管所工作人员蔡敏丽表示，本次消费纠纷的核心在于消费者对经营者失去信任，因此想要退款、终止合同。但由于该商品为定制产品，且目前柜体已制作完成，根据《消费者权益保护法》相关规定，如无质量问题，定制商品一般不能退换货。因此她建议商家与消费者能心平气和地沟通解决方法。

调解中，门店负责人坦言，第一次发给李女士的样品材质确实是科技木皮。由于该样品是由工厂直接寄给了李女士，导致门店未核验把关，误以为发过去的样品就是天然木皮，所以在李女士向其求证时，一口认定其是天然木皮。“这确实是我们的工作疏忽。”门店负责人现场对李女士表示歉意，并承诺在接下来的服务中，会严格规范服务流程、把控产品质量。

当日，在市场监管人员与极目新闻记者的共同调解下，双方最终达成一致，并签订了补充协议，进一步明确了定制家居的选材、工艺、价格等细节。该协议一式三份，除李女士与商家各一份外，杨园市场监管所也留存一份作为备案。