2023年11月03日

男子花8000余元预订机票只退77.82元

退款与票价类型有关 申请恢复又遭拒

□楚天都市报极目新闻记者 金计

近日,武汉市民乐先生十分郁闷:自己花费8077.28元预订机票,两天后申请取消,却只收到77.82元的“消费金”。

这让他无法接受:平台或航空公司收取一定的退票费用尚可理解,可自己在航班起飞前两个月就申请取消机票,却只以消费金的形式退还给他约77元。他认为该退款方式太不合理,要求平台恢复订单机票。

对此,平台客服回复称,退款是基于客户在退订过程中选择的票价类型。因为乐先生是主动取消预订,无法申请恢复预订。

取消机票只收到77元消费金

9月24日,乐先生通过KIWI网站预订了11月16日从武汉到美国路易维尔的机票,共支付了8077.28元。

9月26日,乐先生担心该路线在韩国中转时需要另外签证,便在网上申请取消。

“申请取消的流程非常简单,只需要在订单页面点击‘退款’按钮,就完成了。”11月2日,乐先生向极目新闻记者回忆称,他点击“退款”后,用于支付该订单的信用卡账号上并未收到相关款项。起初,他以为是信用卡到账会有延迟,但直到大约两个星期后,信用卡账户仍未收到退款金额。他便按照订单信息,拨打KIWI网站的客服电话,一直无法接通。于是,他上网询问网站在线客服。

在线客服回复称:“由于您主动取消了预订,我们已将77.82元人民币退还到您的积分中,与您的机票价格一致。现在无法退还更多款项,您可以使用这些积分预订今后的行程,但积分自发放之日起2年内有效。请注意,您不能用积分兑换退款。”

乐先生这才留意到,自己的KIWI账户上有一笔77.82元的消费金。他的邮箱也于9月26日13:17收到一封名为《订单******:我们已向您支付了您的 Kiwi.com 消费金退款。》的邮件。邮件中写道:“我们很高兴地通知您,我们已通过Kiwi.com 消费金的形式将退款发送给您。已退款金额:¥77.82。这笔Kiwi.com消费金2年内有效。”“消费金已经存入您的账户,您可以随时预订下一次行程。”

这让乐先生无法接受:“我花费了8077.28元预订的机票,提前近两个月取消订单,却只收到77元多的消费金。这几乎等于不退款,太不合理了。”他认为,平台或航空公司完全可能在这一个多月内将机票重新售出。“而且,在预订机票前,也没有任何提示告知我一旦取消预订就不退款。”

乐先生请求客服帮忙恢复订单,却遭到对方拒绝:“因为您已经主动取消预订,因此,无法申请恢复预订。”客服还强调,退款是基于客户在退订过程中选择的票价类型。“在您预订航班时,我们已在网站上提供了所有选项。甚至在您支付机票费用之前,我们还邀请您选择票价类型。一旦付款,我们假定乘客已阅读并同意所选票价的条款和条件。”

但乐先生却坚持认为,在付款之前,没有收到任何关于退款的说明。

平台曾多次被网友吐槽

通过乐先生提供的订单信息,极目新闻记者看到,该行程出发时间为11月16日,共有4个航段,途中需在韩国首尔和美国纽约转机。

其中,“费用条款”中明确提到:您必须在首段航程起飞前的48小时前提出申请,方可退款或重新预订。如果您想要重新预订,您需要支付新订单的全价,几乎不会有折扣。如果您需要取消,您将收到少量退款或不会收到退款。

乐先生强调:“这个订单信息是在支付完成后才生成,也就是说,平台在消费者实际付款后才告知不予退款。”他同时提出质疑:“既然无论消费者取消订单与否都不予退款,那上述条款中的‘必须在首段航程起飞前的48小时前提出申请’限定,又有什么意义呢?”

记者打开KIWI.com网站,首页上的醒目地方,有“助您低价飞行,预订其他网站上没有的低价机票”字样。随后,记者按照乐先生的订单信息上显示的客服电话拨打过去,提示号码不正确。

极目新闻记者搜索发现,不少网友在社交平台上吐槽KIWI网站“显示出票却在航司官网查不到行程”“取消订单不退款”等。

近年来,“机票退改签费用高”等问题,经常被消费者诟病。“网络订机票收取高额退票费”曾入选2018年十大消费侵权事件。

相关人士认为,旅游平台提供机票退改签服务的同时,收取一定的费用也合情合理,但其金额应在合理合规的范围内。利用平台强势地位、信息的不对等,出台霸王条款,是对消费者平等权利的侵害。

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