楚天都市报极目新闻讯（记者潘锡珩 通讯员霍绮萱 潘峰）“以往家里遇到用水问题，需要等待维修师傅上门查看，现在有了视频客服引导，远程就可以进行故障诊断，实在是太方便了。”11月1日，武汉市水务集团综合性视频客服平台上线当天，江岸区的李女士就成为首批用户，她借助视频解决了用水问题。

11月1日起，武汉市水务集团推出视频客服，让线上的服务也实现了“零距离”。从“听得见”到“看得见”，从“见字如面”到“及时见面”，视频客服优势明显。

用户只需在武水集团官方微信公众号选择“视频客服”入口，输入以短信形式发送到用户手机上的序号，便可进入由专业客服一对一在线办理业务的视频通话房间。当用户需要补充其他现场资料时，可以通过补登短信的链接直接上传现场照片、视频、定位等信息，有效提升了服务质效。

与传统语音客服“只闻其声”的简单交互式服务相比，视频客服“面对面”交互式交流，使工作人员更加直观地了解用户需要解决的问题，并能对现况进行初步的判断，具备实时沟通、演示指导、互动交流等方面的优势，明显地降低了客户的沟通成本和时间成本。与此同时，视频客服模拟线下业务场景，给予用户更加周到的服务，兼顾用户情绪，能够为客户提供更丰富的存在感和个性化体验。

“视频客服的使用场景非常广泛，可以满足用户用水报装、设施漏水、故障报修、业务办理、水价调整、水表更名等各类用水问题咨询、预约、轻松办的需求。”据悉，武汉市水务集团打通过往专席客服的固定模式，在需要为用户提供用水服务的单位均设置视频客服岗位，统一组织开展业务培训、熟悉系统操作手册，确保每一个工作人员能在各业务场景下与用户进行实时沟通和交流，以解决各种现场问题。