□楚天都市报极目新闻记者 金计 通讯员 陈蓉

武汉市民王先生通过网络平台购买电影票时，不慎选错影片，于是在出票前紧急联系平台要求拦截出票或退票，但却收到出票成功的信息。

平台解释，从该平台购买的电影票，一旦成功出票，便无法退换。无奈之下，王先生只好重新购买。

湖北省消费者委员会认为，网络购票平台不提供相应退改签选项和服务的行为，单方设置了有关退改签规则，限制、排除了消费者在合理时间内退换所购买电影票的合法权益，加重消费者负担、减轻经营者自身责任，涉嫌霸王条款。

消费者出票前请求退票

7月2日，武汉市民王先生使用电影兑换券在“天河有看头”平台兑换电影票，准备观看当日下午的电影《消失的她》。在该小程序主页面，王先生点击准备观看的电影后，出现了影院列表，他就近选择了一家影院。然而，在选定座位并确定兑换后，他发现页面显示影片名称却是《我爱你》。他这才意识到，在进入影院页面后，他需要再次选择要观看的影片后才选座，但当时由于着急选座，并未意识到所选影片并非《消失的她》。

此时，王先生看到页面显示“出票中”，但并没找到取消订票的按钮。他第一时间拨打平台的客服电话，希望客服拦截出票或退票。然而，王先生挂掉电话后不久，便收到了出票成功的短信。随后，他再次拨打客服电话，却被告知该电影票系正常出票，无法退换。

无奈，王先生只好重新购买电影票。

平台说购票成功就不退票

“这是对消费者的极大不尊重。”9月4日，王先生气愤地对极目新闻记者说，平台设置一经出票、概不退换的规则，太不合理。

当日，极目新闻记者联系“天河有看头”客服电话后，自称天河点播院线工作人员的陈姓男士说，平台已有公告声明，一旦购票成功均不予退票。王先生兑换电影票的兑换券，是该公司定向向合作方客户发放的，且相关费用也支付给了影院，观众如果想要退票，可与影院协商。但由于王先生的出票时间距离电影开场时间很近，确实无法退票。该男士还说，该公司发放的电影兑换券是不允许转卖和转赠的。王先生无法说出该兑换券的来源，有可能是倒卖该券的“黄牛”。

记者追问：“那如果想要退票的话，应提前多久申请呢？”该男士回复说：“至少要提前一两个小时。”王先生的订单显示，该场次电影的开场时间为7月2日15时10分，王先生收到出票成功短信的时间为当日13时22分，近两个小时。

最让王先生无法接受的是对方怀疑他为“黄牛”：“这张兑换券是非实名制的兑换券，家人单位发放后，绑定在我手机上的，凭什么说我是‘黄牛’？”

湖北省消委：涉嫌霸王条款

湖北省消费者委员会法律与新闻部副主任胡翠兰认为，网络购票平台不提供相应退改签选项和服务的行为，单方设置有关退改签规则，限制、排除了消费者在合理时间内退换所购买电影票的合法权益，加重消费者负担、减轻经营者自身责任，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，该购票平台的行为涉嫌霸王条款，不提供退改签功能和服务的条款是无效的。

另外，根据国家广电总局《电影院票务管理系统技术要求和测量方法》（GY/T276-2013）规定，对于电影院票务管理系统技术要求要“具有退票功能，并建立相应退票记录，记录内容包括电影票编码、退票操作人、退票日期、退票时间和退票金额等项目。”该平台应该设计有相应的退改签功能，满足消费者合法的退换票需求。

湖北省消费者委员会认为，电影票具有时效性，无限制地随意退换可能会影响经营者的二次销售，从而造成损失，但“一刀切”式不提供退换票选项，实则是利用不合理、不公平的霸王条款将风险转嫁到消费者身上，有违公平原则。胡翠兰建议，电影票的退改签规则可以参考已经成熟的火车票、机票规则，以消费者退换时间的早晚、距离电影放映的时间距离等为标准，制定“阶梯式”的退改签收费标准，有条件地允许消费者退改签电影票。而且在网络平台销售时，也应当尽到提醒义务，使消费者注意平台的电影票退改签规则，以保障消费者权益。

记者搜索发现，目前有部分平台推出改签服务。例如，某团购平台明确标注“未取票用户放映前0分钟可改签”：观众在电影开场时间24小时前，可免费改签；开场时间4小时前，改签手续费5元/张，开场时间30分钟前，改签手续费7元/张；开场前，改签手续费10元/张；影票实际支付金额小于手续费时无法改签。