□楚天都市报极目新闻记者 胡勇谋 见习记者 张秀娟

“我家的美的电热水器在质保期内出现漏水，维修人员上门检测后表示是内胆漏水无法维修，建议更换新机。但是美的售后却称该机在官方系统内无安装、维修记录，拒绝更换。”8月12日，来自湖北麻城的周先生向极目新闻记者反映了这一遭遇。经极目新闻记者调解后，商家售后同意为周先生更换新机。

有条形码为何不能维保

“这台美的电热水器是2016年11月20日购买的，保修期为8年，目前产品还在维保期内。今年8月1日，产品开始出现漏水，8月9日，开始有漏电现象，出现问题我就打电话报修了。”周先生说。

8月8日，美的维修师傅上门检修，经检查，电热水器为内胆漏水，无法维修，建议更换新机并报入美的官方系统。“结果等到条形码录入系统后，美的客服以该条形码在他们系统内没有安装、维修记录和我无法提供购买凭证为由，拒绝更换新机。”周先生表示，因为时间有点久了，只找到当时在麻城市元邦商贸购买的一张销售单据，保修卡也找不到了。“购买时，我特意咨询过美的官方售后，当时客服回复只要有商品的条形码，售后服务不受任何影响。”

“我明明在2018年报修过一次，当时美的曾凭借该条形码给予了维修，现在却称美的系统内没有查到安装、维修记录。”周先生表示不能理解，“我有商品条形码和销售单据，而且在保修期内，商家就应提供维保服务。”

周先生称，他多次拨打美的售后电话，得到的回复均是会安排专人核实，但一直没有工作人员上门。

商家承诺更换新机

周先生还曾向美的公司所在地佛山市的12345反映上述问题，佛山市顺德区市场监管局回复称，“因销售方不是本辖区登记的市场主体，建议投诉人向销售者所在地有关部门反映情况。”

8月12日，周先生向极目新闻记者求助，记者电话联系上美的官方售后，对方表示在详细了解情况后会对当事人进行回复。

8月15日，经记者调解，美的武汉地区和麻城地区工作人员上门对周先生家的电热水器进行检修，并承诺8月20日前更换新机。

对美的售后的相关处理，周先生表示满意。

市场监管部门提醒，如发生消费纠纷或是维保障碍，请消费者妥善保管好相关消费凭证，优先与商家协商，如无法达成一致，可及时拨打12345或12315热线及相关部门投诉举报电话，依法理性维护自身合法权益。