□楚天都市报极目新闻记者 张扬 实习生 张昕

“我上午在养生馆购买了3980元的项目，一次都没有使用，下午我觉得不划算想要取消，工作人员却表示，退款要收取高额手续费。”6月底，武汉市武昌区胭脂路张女士向极目新闻反映。经过近一个月的协商，7月26日，在有关部门和极目新闻记者的帮助下，张女士和商家达成一致，在扣除少量手续费后退回剩余款项。

上午购买 下午退款遇波折

张女士介绍，武昌区民主路有一家叫养之阁养生馆，由于离家较近，她曾在该馆做过足部按摩。6月25日，养生馆工作人员介绍，店内的背部按摩养生项目具有助眠、加强心脏功能等效果，张女士头脑一热，便购买了价值3980元的背部推拿项目。

付完款后，张女士想到自己做的足部按摩并未起到工作人员所说的助眠功效，觉得自己有点冲动消费了，于是决定向商家要求退款。当天下午，她返回养生馆申请退款。前台工作人员表示，会在7月10日前全额退款。张女士于是放心离开。

7月3日，养生馆另一位工作人员联系张女士，表示需要重新协商退款问题。工作人员提出了三项解决方案：一是张女士提供医院证明，她是因身体原因无法接受按摩服务，养生馆会全额退款；二是不退款，养生馆方面加大优惠力度，多赠送几次按摩服务；三是部分退款，扣除总费用的20%即800元作为手续费。

“明明说好退全款，才几天就变卦了。”张女士拨打极目新闻热线（027-86777777）说，“哪里会有医院开这种证明？我买的时候也没有人和我说退款要扣手续费。更何况，这个项目我一次都没使用过，却要扣这么多钱，太不合理了。”

协商无果 当事人投诉维权

7月5日，记者陪同张女士来到养之阁养生馆，帮助双方协商退款事宜。

张女士向工作人员说明了退款原因：鉴于以前她在该店所做的足部按摩助眠效果不明显，她认为此次购买的背部推拿项目很可能也不会有什么效果；她6月底摔过一跤，医生叮嘱她近期要注意休息，尽量少出门，因此她不愿冒险出门。同时，张女士表示，能接受扣除总费用的5%即200元作为手续费。

工作人员表示，张女士购买项目后，他们就配备了一系列项目所需用具，且都是单独定制的，这便是手续费的由来。

张女士对此解释表示怀疑：“从我购买到申请退款，只隔了2个小时，配置器具怎么可能这么迅速？何况我还没有享受任何服务，用具也没有打开包装使用，扣800元实在太多了。”

张女士还提出，养生馆要她提交医院相关证明，不太合理。工作人员反驳：“正是因为没有医院证明不能按摩，更加说明了我们养生馆这个项目的合理性。”

最终双方未能达成一致。养生馆依旧坚持原来提出的三个解决方案，唯一的让步是在第二条优惠的基础上赠送更多的服务。

张女士对此仍然无法接受，于是决定向相关管理部门投诉维权。

多次调解 后双方达成一致

7月11日，武昌区市场监督管理局接到张女士的投诉。工作人员了解情况后，开始组织双方沟通调解。

该局工作人员告诉记者，张女士购买养生馆按摩项目后，相当于双方已经达成协议。之后张女士在没有特殊理由的情况下要求退款，属于违约一方，养生馆有理由扣除一定比例的手续费即违约金。张女士对扣除手续费也没有异议，只是在扣除金额方面，双方有着较大争议，需要继续协商。

7月26日，经过多次沟通，武昌区市场监督管理局召集双方当面协商，最终达成一致：养生馆扣除500元手续费，将剩余款项退还张女士。