2023年07月25日

秒杀不该带给消费者失望和麻烦

□楚天都市报极目新闻评论员 屈旌

7月20日,不少网友在微信群声讨知名儿童游乐场MELAND CLUB。原因是消费者以1元秒杀到该游乐场的门票,游乐场却不予核销。随后,涉事店铺口碑生活服务旗舰店首页贴出致歉信,声称提前对秒杀链路进行测试时出现操作失误,会为已经购买测试商品的朋友安排退款。21日,MELAND官方微信公众号发布声明,买家凭退款凭证可无门槛抵用100元。(据7月23日羊城晚报)

MELAND CLUB门票原价是298元,1元秒杀确实是非常大的优惠,商家可以说是赔本赚吆喝。而据网友所述,当天这一门票被秒杀90万张,商家可能难以承受巨大的经济损失,也很难有这样的接待能力。所以,商家解释说是测试时出现操作失误,应该也是实情,并不是想故意赖账,很多网友也对此表示理解。

但是,对于消费者来说,看到这么便宜的商品,还抢到了,肯定会有很高的期待,商家突然说不算数了,他们失望甚至愤怒也很正常。毕竟,出现失误的是商家,并不是消费者,无论有任何理由,都难免给人“玩不起”的感觉。

自从电商兴起,尤其是直播带货迅猛发展后,类似的交易纠纷并不少见。此前曾有卖农产品的小店,因为价格设置错误,哭求消费者退款的事件,也引发不少争议。而司法判决中,这一类案件也越来越多。根据《民法典》相关规定,消费者下单之后合同就已经成立,商家如果没有法定或者约定的理由,不能单方解除合同,否则属于违约行为。但商家可以引用重大误解条款主张撤销合同,不过需要举证证明其行为的后果与其真实意思相悖,致使继续履行合同显失公平,会给商家造成较大损失。

所以,对于一些比较明显的“误操作”,司法机关会灵活促成调解,既为商家止损,也让消费者得到一定的补偿,但是过程往往比较繁琐漫长。而由于在商品交易中,因为信息的不对称,商家往往处于主导地位,消费者属于弱势群体,所以消费者普遍对商家缺乏信任,一旦买到的东西不发货、不兑现,就会有“被坑”的感觉,很容易对商家后续的处理方案抱以怀疑和抵触情绪。所以,既然这样的事情频频发生,电商平台可以主动联合消协、法院、用户代表等,共同建立线上的“错误交易调解机制”,就如何判断商家是“博眼球”还是“误操作”、各种情况应该如何处理、如果真是“误操作”该如何补偿消费者等情况,建立一套规范。这样既可以节约司法资源,也可以让消费者购物更加放心,同时对商家也是一种普法和警醒,提醒他们在策划和实行线上促销时做好细节管理、少犯低级错误。

虽然说“乌龙”订单在法律上可以撤销,但是做生意还是应该诚信至上、服务至上。出现“乌龙”订单,说到底是商家自己的错,不是消费者的错,如果大批订单被撤回,难免会给企业声誉造成不良影响。所以,恪守诚信的商家,更应积极配合和督促平台,完善网络“秒杀”“砍价”等活动的流程与售后机制,让促销活动真正给消费者带来惊喜,而不是失望和麻烦。

>>声音<<

人民网:如果说秒杀是引流的手段,商品数量和活动频次的设置都是技巧问题,而涉嫌后台操盘、不发货、敷衍消费者,则是原则问题,伤害的不仅是消费者的感情,也会葬送商家的信誉和客源。秒杀,切不可让消费者的热情“受伤”。消费者是精明的,商家看似在一次活动中占到了便宜,实际上却付出了沉重的代价,得不偿失。

--> 2023-07-25 4 4 楚天都市报 content_235251.html 1 秒杀不该带给消费者失望和麻烦 /enpproperty-->