□楚天都市报极目新闻记者 兰莎 通讯员 刘丽 吴秀丽 摄影：楚天都市报极目新闻记者 兰莎
APP应用太复杂，不会操作；资费套餐种类数量不断增多，如何选择；诈骗套路层出不穷，防不胜防；腿脚不利索，去营业厅不方便……数字技术的应用给市民生活带来便捷的同时，也给一部分老年人带来困扰。“十四五”以来，湖北省通信管理局聚焦通信服务中涉及老年人的高频事项和服务场景，对智能技术进行“适老化”改造，梳理出“适老化”和无障碍改造的19个热点难点问题，列出了6大改进方向和11项改进具体举措，取得显著成果。
极目新闻记者获悉，截至目前，湖北省所有基础电信企业自有营业厅、网上营业厅、APP已完成适老化改造，老年人专属优惠资费惠及280余万户，客户服务热线“一键进入”功能服务老年用户超过1100万人次。除此之外，该局还发起组织针对老年人的“爱心讲堂”6000余场，通过线上线下相结合的形式，为老年人普及互联网技术。
近40万老年用户享上门服务
7月18日上午，一场“银龄跨越数字鸿沟”科普服务专项活动，在武汉市硚口区易家街道竹叶海社区举办。该活动由湖北省科协、湖北省通信管理局指导，湖北联通、刘经南院士信息通信科普工作室主办。
用手机怎么下载APP？诈骗套路层出不穷，怎么才能不中招？有没有老年人专属的资费套餐？活动现场，前来咨询的老年用户络绎不绝，志愿者们手把手耐心地一一指点。湖北联通的家庭工程师志愿者们还专程上门为老年用户安装和检修家中的网络、智能设备。
为使科普服务常态化，当天，包括湖北联通二雅路营业厅在内的我省首批20家“刘经南院士”信息通信科普工作室科普园地正式挂牌。“我省将依托面向公众开放的营业厅、体验馆，建设具有专业特色的科普宣传展示区和活动专题场所，围绕适老化改造、防范电信网络诈骗等内容重点开展科普宣传。同时，与各级科协建立协同联动的工作机制，发挥各自领域的优势，积极拓展信息通信科普渠道和形式，有效解决老年人在高频生活场景中对智能应用的现实困难。”湖北省通信管理局副局长付景广表示。
7月11日下午，家住武汉市江夏区纸坊街道二砖里的刘婆婆家正在看电视，网络信号突然中断。电话报修后不到半个小时，湖北广电网格经理小陈就上门前来调试。“服务态度特别好！有时候天气不好，刮风下雨看不成电视，小陈也都随叫随到。”今年83岁的刘婆婆说。
让刘婆婆反复念叨的是，有一次她在聊天中，无意提到家中的机顶盒和电视机两个遥控器来回切换不方便。没想到，没过多久，小陈就给她更换了一个新的遥控器，可以同时操控电视和机顶盒。
“我们非常重视群众诉求，就拿遥控器这个问题来说，仅江夏区分公司，我们一年内为辖区四五万广电用户全部更换完毕。同时，针对辖区内老年用户晚上看电视多的特点，我们提供了延时服务至晚上八点半。”湖北广电江夏分公司副总经理胡胜飞说。
据了解，“十四五”以来，湖北省通信管理局不断强化监管，着力提升线下服务水平，指导电信运营企业成立专项服务小组1734个，累计赴13407个社区开展服务活动，累计为36.8万老年用户提供上门服务。
消费维权在营业大厅就可办理
走累了，在这里能歇歇脚；饭凉了，微波炉可以加热；遇难事，营业员帮您解忧……
街头的通信运营商自有营业厅，除设有老年人优先坐席，还配有老花镜、微波炉、医药箱、针线盒以及饮水机等便民设施。湖北省还建立100余个通信行业“12315消费维权服务站”，在营业大厅现场受理消费者咨询、申诉和举报，实现了消费维权“零距离”“低成本”。
武汉移动水果湖营业厅12315维权站站长朱琳告诉极目新闻记者，该营业厅服务附近两万余居民，其中百分之六十以上是60岁以上的老年人。日常工作中，她和维权小组的同事们既要当好纠纷“调解员”，还要当好行业“监督员”和普法“宣传员”。
针对70岁以上的老年客户，朱琳带领维权小组为他们单独“建档建册”，通过建立电子档案、加微信、逐一将办理的孝心卡号码和营业厅联系电话互存，为老年消费者提供咨询、投诉、调解、风险警示、知识普及等一条龙维权服务。目前在册的老年人消费者已有超过100位。
因工作认真负责，朱琳入选今年“3·15”中消协公布的“2022年全国十大消费维权人物”，成为唯一代表全国通信行业获此殊荣的全国十大消费维权人物之一。
老年用户在家可视频办业务
7月13日上午，在湖北电信洪山广场营业厅内，极目新闻记者目睹了远在上海的肖爹爹，通过远程视频柜台服务，成功办理线上补卡业务。
通过微信小程序接入“远程视频柜台”后，肖爹爹就享受到了与工作人员面对面的视频服务。随后，在现场工作人员耐心、仔细地沟通引导下，肖爹爹通过身份验证、电子签名等操作，很快就完成了全部流程。
“接下来，我们会通过邮寄的方式将实体手机卡寄给肖爹爹。”现场工作人员告诉极目新闻记者，针对老年人、异地用户等不方便到营业厅现场办理业务的群体，湖北电信开通了远程视频柜台服务，包括注销、移机、改套餐等凡是不涉及新上号、实名制问题的业务都可以不用来营业厅。
据悉，湖北省通信行业通过科技赋能提升智能化服务水平，不断丰富服务模式。针对老年用户，已推出了拨打客服热线直进人工、完善营业厅无障碍建设、开发终端产品，推出老年人专属资费等适老化服务。
截至目前，我省已为不方便前往厅店的老年人提供视频远程服务，累计服务51.69万人次；丰富线上内容供给，通过TV、APP等渠道设置养老专区，围绕健康养生、相声戏曲、棋牌垂钓等主题，累计推出2.43万条适老内容；丰富智能产品供给，推出老年人智能手机、智能手环、语音遥控器及烟感、气感等消防安全项目，累计销售、安装超462.7万个终端。
组织适老化专项培训1018场
老年人到营业厅办理业务，怎么接待？老年人投诉问题，如何更好地处理？2月23日，“湖北工匠杯”第一届全省信息通信行业服务技能竞赛决赛在武汉举行。全省1万余名通信运营企业员工“以赛促练”，84名通信运营企业“服务精英”齐聚一堂，他们比理论、拼操作、赛技能、亮服务。
以练兵比武加强行风建设，让老百姓收获幸福感。今年以来，湖北省通信行业持续广泛开展服务培训，各通信企业累计组织适老化专项培训1018场，参训人员达11.16万人次。湖北省通信管理局介绍，目前正在全省范围内开展为期四个月的行风建设“大学习、大讨论、大调研”活动，聚焦行业“沉疴顽疾”，解决群众“急难愁盼”，并对企业整改落实情况进行明察暗访。
“服务没有终点，群众的诉求就是我们努力的方向。”湖北省通信管理局信息通信管理处相关负责人表示，下一步，该局将一如既往扎实推动数字技术“适老化”产业高质量发展，督促全省各运营企业持续优化服务手段和不断提升服务水平，更好满足老年人对多层次、多样化数字生活的需求。
