□楚天都市报极目新闻记者 高伟 通讯员 杨奎 吴烁硕
“烧烤摊不开排风扇，严重影响我们周围邻居的生活……”近日，荆门“110”接到一起群众投诉的非警务事项求助。接警后，接警员立即录入平台，通过一键流转到“12345”政务便民热线，由“12345”将此工单转给城管部门，随后城管执法人员前往调查发现，该烧烤店铺确实存在油烟污染的情况，在执法人员的批评教育下，店主认识到了自己的问题，并进行了整改。
这是荆门“110”与“12345”的“双向奔赴”的一个缩影。分流非警务警情，实行一键快速转办，突发事件联动高效处置……6月29日，荆门市公安局负责人告诉极目新闻记者，随着荆门市政府办公室去年12月下发《荆门市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》，进一步提升了“110”与“12345”协同服务群众效能。
快速响应 “110”是为民服务的“一面旗帜”
“您好，110，请问有什么可以帮您”“请放心，民警马上到达现场”……已到深夜，荆门市公安局指挥中心依旧灯火通明，接警电话此起彼伏。
接到走失迷路的老人，张女士向海慧警务站民警周华清竖起了大拇指，“110就是这么靠谱，遇到什么急难的事，我们老百姓第一时间想到的就是110。”
6月21日下午2时33分，海慧警务站接到报警，象山大道中天街天桥下一老人迷路，请求警察帮助。接警后，民警许元带领辅警郭锴迅速赶到现场找到求助老人。经现场了解得知，七旬老人张某某当日独自溜出福利院，准备步行回八十余里外的老家。经民警耐心沟通，老人同意与民警先行前往警务站等待家属，后民警通过警综平台查询到老人家属的联系方式并与其取得了联系。约半小时后，老人的妹妹张女士和儿子赶到警务站将老人接回，并对民警表达了由衷的感谢。
“近年来，110报警电话总量持续上升，非警务事项、群众咨询求助的报警不断增多。”荆门公安局110接警中心负责人全正俊介绍，坚持“人民至上、生命至上”是110报警服务台的使命宗旨，警方会尽最大努力解决群众急难愁盼问题。
从进一步细化接处警流程、健全接处警机制、强化接处警保障，到规范分级分类就近处警、支援派出所赋能一线接处警，荆门“110”接处警快速响应、应出尽出、精准布警，更加规范化、标准化、专业化。
精准定位
非警务事项高效分流
“在我心里，‘110’已成为公安机关为民服务的一面旗帜。”不久前，市民张女士省吃俭用为女儿攒下的治病钱在公交车上丢了，急得不知所措。随后，她拨通了“110”报警电话。在警方的帮助下，张女士顺利找回了钱包。
据悉，2022年荆门市公安局接警平台接到报警46万余次，其中只有14.7万余次为有效警情，无效警情远超占比。
摘蜂窝、帮挪车、救宠物……“有困难打110”体现着群众对警察深深的信任，但大量非警务警情极大消耗着有限的警力资源，也制约了公安主责主业的高质量发展。
如何以最快速度接处警，同时推动相关职能部门及时回应群众诉求、解决实际问题，成为“110”警务机制改革的时代课题。荆门市公安局指挥中心主任李伟表示，“建立健全110报警服务台与12345政务服务便民热线等平台高效对接联动机制是改革的方向。”
“上周我们小区因故障停电了，我打了12345，感觉和110一样，很快就来人给我们修理……”家住在荆门城南的王先生告诉极目新闻记者，有困难找政府，有危难找警察，逐步也成为了群众的共识。
2023年4月，荆门市委市政府召开了“两个畅通”工作推进会，对“110”与“12345”高效对接联动工作进行了部署，厘清了各项事项职责边界，对日常承接的各类报警、投诉、求助诉求进行梳理，实现两平台融合互通、数据共享，高效对接联动。
联动发力
处置好群众的“急难愁盼”
“分流不是扔包袱,而是为了让报警求助得到更高效的处置，‘110’与‘12345’的对接，是为了实现1+1>2的效果，真正做到让群众满意！”荆门市公安局指挥中心相关负责人介绍。
借助“12345”考核评价杠杆，荆门市公安局落实“厅（局）长信箱”工作，健全全天候值班值守和联勤联动机制，严格执行首接责任、情况报告制度和先处理后移交、派员参与现场处置等制度,确保非警务警情报警求助电话有人接、问题有人管、解决有渠道、处理有反馈。
5月27日晚6时40分，“110”接群众报警称，荆门碑凹山隧道从南往北路段，看见路中间散落了很多根木材，存在安全隐患。
接警员一面通知交警维持现场秩序，同时通过一键工单流转立即将此工单转办“12345”。仅仅二十分钟后，东宝区林业局回告“12345”称已将所有木材清理至路边安全地带，并将用车辆拖运走。“110”与“12345”的迅速联动，排除了安全隐患，也大大提高了处置效率。
据了解，荆门市目前通过开发建设数据共享平台，“110”与“12345”及相关联动部门的电话引导、三方通话、专席联动等工单警单对接通道，实现联动信息线上互转、工单办理全程掌控。“110”接报非警务警情报警求助后,可以“一键式”分流至“12345”或其他联动部门，处置质态实时可视。
今年以来，荆门公安机关充分发挥“110”与“12345”平台合成作战作用，已共计互转警单、工单1192起，99%以上得到了解决。
荆门市公安局主要负责人告诉极目新闻记者，该局积极探索政府、社会力量参与市域社会治理的新路子，扎实推动“民意警务”战略升级，积极探索建设心理救援、走失人员快速接处警、校园和金融安全接处警、妇女儿童维权、紧急救助等六个绿色通道，真正从源头上让非警务警情下降。
