□楚天都市报极目新闻评论员 屈旌

3月22日，消费者宗先生向九派新闻反映，3月8日，他在浙江绍兴一家五星级酒店入住422.7元一晚的房间，上完厕所冲水时，马桶发生故障，自己被粪水喷溅了一身。事后，涉事酒店帮宗先生清洗了衣服，给他换了房间，送了果盘。但他只要想起当时的场景，仍感不适，“太恶心了，都喷我脸上了，谁受得了”。（据3月23日九派新闻）

宗先生晒出的视频，可以说是隔着屏幕都能“闻到味儿”，看一眼都觉得恶心。住酒店遇到这样的事，物质损失可能不算大，但造成的心理阴影却是难以估量的。以后住酒店上厕所，可能都会有些担惊受怕。

而对于一家酒店来说，马桶出现如此严重的故障，既没有事先检修，事后也没有拿出顾客满意的解决方案，不要说“五星级”了，可以说是连酒店最基本的服务都没有做好，是实实在在地价不配位，名不副实。

客观来说，酒店设施发生故障，也有一定的偶然性，在客户服务中出现一些意外和错误，可能任何酒店就无法避免，但是，事情发生之后如何处理，如何补救，才真正考验酒店的服务品质和经营格局，而目前来看，这家五星级酒店给出的补救措施，不但当事顾客不满意，网友看了都会觉得敷衍。顾客被喷了满身的粪水，哪有心思吃果盘啊？与其整这些虚的，房费打折或者积极给予赔偿，才是五星级酒店应该有的服务准则。

酒店服务出现瑕疵和意外不可怕，但连通过有效的服务措施来补救的诚意都没有，这种完全不把消费者放在眼里的傲慢，真的很可怕，也很令人反感。五星级酒店如果总是这样自以为是，收着五星级的价钱，享受着五星级的荣光，服务却连一星标准都达不到，其对于自身的认知，与市场的要求，消费者的评价之间隔阂将越来越大，最终只会让自己的名声变得臭烘烘，丧失信誉、丢掉市场。到时候再想来补救，可就来不及了。