楚天都市报极目新闻讯（记者余渊 李贤诚）有游客花费1800元，在海南三亚丽思卡尔顿酒店购买了两个羽绒枕，收到货却发现疑似被别人用过，是“二手”枕头，买卖双方协商无果。昨日，酒店方回应极目新闻，他们不可能出售“二手枕头”，进出货均有相关记录，此前有专人在处理此事，但客户对解决方案不满意。

昨日，上海的刘先生向极目新闻记者反映，2月3日，他和妻子在海南三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店内的精品店购买了两个羽绒枕头，共花费了1800元。由于当时店内没货，店员说等到货后邮寄。3月16日收到两个羽绒枕，打开包装箱后却发现，这两个枕头由普通的塑料袋包裹，且枕头拉丝、起球，还有毛发，他怀疑店方邮寄的是用过的“二手”枕头。

极目新闻记者从刘先生提供的开箱视频中看到，打开包装箱后，两个枕头由一层简易的塑料袋套装，并无独立压缩包装，枕头表面存在线头以及个别黑色毛绒。刘先生提供的图片显示，枕头表面隐约发黄，且疑似有毛发类物质。

“当时在酒店住宿时，我们觉得枕头体验不错，所以才会在酒店精品店购买。”刘先生说，他们事后向酒店精品店经理反映了情况，对方表示愿意重新从店内仓库拿两个枕头送给他，并让厂家再邮寄两个枕头，“可我们从经理发过来的照片中看到，店内仓库的枕头也是没有包装的，不能确保是全新的，所以没有同意这种解决方案。我们要求退一赔三。”

极目新闻记者从当事人和酒店精品店经理的微信聊天截图上看到，该经理解释，工厂发货到店，枕头外包装都是塑料袋，并无单独包装。她已经去调取仓库记录，各个产品都有严格的进出库记录以及监控视频记录，不涉及产品虚假欺诈。如果客户觉得产品包装简陋，无法接受，可以给予退货处理，“为了表达我们的歉意，我们将赠送您一晚海景房的房券，有效期一年。”

“酒店方所谓有严格的进出库记录，并不能证明他们售出的商品没有问题。”刘先生对酒店方的处理结果不能接受，他表示，酒店赠送的海景房有效期一年，自己也不能确保在该时效期再去三亚旅游。

当事人刘先生说，他已经通过12315和12345平台向当地相关部门反映问题，此事已交由三亚市市场监督管理局吉阳分局处理。但记者多次拨打该局对外电话，一直无人接听。