□楚天都市报极目新闻记者 陈红

翻开汉口银行营业网点的客户留言簿，你经常可以看到一些令人感动的留言，有知名礼仪服务专家的点赞，也有“空巢老人”和进城务工人员对网点贴心服务的真情流露……一本本留言簿折射出汉口银行“心金融、伴邻里”的邻里金融品牌责任。

近年来，汉口银行提出“客户”改“客人”的服务理念，让银行与消费者之间搭建起有温度、有情感的沟通平台。在具体实施举措上，该行对各网点工作提出要求：“以高质量服务为目标，将千佳、星级示范单位创建标准深度融入网点日常服务管理之中，构建外有千佳、星级示范网点，内有3A、有责投诉零新增示范网点的客户服务运营体系，促进线下一体化服务体验不断提升，营造安心、放心的金融环境。”

金融服务“有温度”

在汉口银行荆州分行营业部，一位68岁的老奶奶，每隔一段时间就会来办理存折挂失业务。细心的工作人员了解到，她是一位独居老人，总是忘记存折放在哪，每次要取钱就会先来挂失，得知其中缘由后，工作人员都会一边为她办理业务，一边陪她聊聊天；汉口银行黄陂支行，前不久收到了武汉市民热线的转办单，客户吴先生因汉口银行为家中94岁老人上门提供社保卡修改初始密码的业务而表达衷心感激；在汉口银行汉正街支行，工作人员孜孜不倦4个小时，为客户鉴别整理1000多张霉烂污损的残存币，让她避免了11万元经济损失。

这样的关怀与服务，源于汉口银行“心金融、伴邻里”金融品牌的打造。在汉口银行党委书记、董事长陈新民看来，来到汉口银行网点办理业务的是“客户”，更是“客人”，要让他们感受到宾至如归一般的贴心、悉心、舒心。因此，在网点，从引导台、叫号机到填单台的摆放，到爱心座椅、便民轮椅、婴儿车、便民急救箱等超过10余种便民设施，均以市民便捷为宗旨，最大限度满足不同群体的服务需求。在老年客户服务上，网点设置爱心窗口，专门为老年人客户提供“随到随办”式即时服务；智能柜员机、手机银行等自助终端均开发设置了放大字体版“暖心版本”；65岁以上老年客户拨打汉口银行客服热线，系统可根据来电号码智能检索，主动将客户接入人工服务……

邻里也是一种陪伴。银行网点之外，流动“金融服务小分队”定期上门陪伴社区空巢老人，志愿者用自己的手机加上老人孩子的微信，帮助老人和孩子进行视频通话；长年开展“邻里乐”“邻里融”等主题活动，通过党建引领助力社区和谐建设。正是这样有温度的金融服务，在银行留言簿上积淀了一页又一页的点赞。

金融宣教“常态化”

在汉口银行光谷分行营业室，走进网点大堂，你可以看到前台及柜面窗口摆放印有网点行长电话的“不满意服务请告诉我”标识。“这个标识目的在于让网点行长能及时了解客户诉求，收集客户合理化建议，将矛盾化解在网点、化解在现场。”一名工作人员说。

事实上，在面对消费者投诉上，该行分支行、总行部室均安排有消费者保护领域经验丰富的专业人员，为维护消费者权益提供切实保障。

在金融知识宣教方面，汉口银行建立了金融知识普及长效机制，发挥网点宣传阵地作用，利用网点宣传渠道投放各类公众宣教材料，夯实厅堂常态化宣传教育。此外，该行结合金融消费者特点，制定针对性活动方案并做好活动动员、物料配套等准备工作，指导各机构将业务办理和金融知识普及有机结合，营造良好宣教氛围。“我们去年的消保工作有三个特点。一是根据重要时间节点制定专项计划、选取典型案例、设计系列读物等，积极开展以案说险、领里街访日等日常金融知识宣教活动；二是持续关注一老一少及新市民等重点群体，深入老年人居多的社区、老年公寓，中小学校及外来务工人员集中的写字楼等，针对性开展金融宣教活动；三是邀请专家对分支行职业素质、服务技能等开展主题培训，提升优质服务水平，深化服务能力建设。”汉口银行相关负责人表示。

据了解，该行去年全年累计开展各类金融知识宣传教育活动1044场，发放宣传材料约13.4万份，消费者受众达65.9万人次。