□楚天都市报极目新闻记者 张扬 实习生 周琰祺

近日，家住武汉市汉阳区的杜先生向极目新闻热线反映，他在菱角湖万达某室内儿童主题乐园办理了一张会员卡，充值后一直没有用完，最近却发现里面没有了余额。更奇怪的是，调取监控录像发现，在会员卡扣费时间内，竟无人在店内消费，杜先生怀疑是门店擅自扣了费。

极目新闻记者和门店以及商场工作人员协调沟通后，门店表示这是一场误会，并与杜先生达成和解。3月13日杜先生称，店家对其的补偿已经全部到账。

会员卡余额无故清零

2月28日，杜先生告诉极目新闻记者，他2年前在菱角湖万达广场内一家室内儿童主题乐园办理了会员卡，充值约500元，有时间才会带孩子来玩。两个月前，杜先生经过该店，查询会员卡余额还有近200个游戏币。可几天前带孩子去玩，刷卡时却发现卡里余额为零了。

杜先生当即要求查询会员卡的消费记录，店员在系统里查到，杜先生的会员卡在2月16日有过多次消费，消费记录上详细显示了消费的游戏项目。但杜先生表示，他2月16日从未来过门店，且会员卡一直在自己手里，不存在丢失的情况。这消费记录到底是哪里来的呢？

于是，杜先生和店员又调取了2月16日会员卡消费时间点的监控视频，结果发现了更奇怪的事——在会员卡显示的消费时间内，其消费的游戏项目前竟然无人游玩。为此杜先生非常生气，认为这是门店系统在后台自动扣费，盗刷顾客的会员卡余额。他要求门店店主给出说法，并将此事投诉到了万达广场。

店方称这是个误会

3月1日，记者采访了该店店长和商场运营部经理。原来，当天查看监控的店员并不知道，门店监控视频显示的时间与实际时间并不一致，误差有两分半钟，导致从监控上看，在会员卡扣费时间内看不到有人消费这一误会。店长向记者展示了一段监控视频，另用手机对比真实时间，可以看出监控视频显示的时间确实有误差。

店员重新调取了正确时间点的监控视频，只见一名身穿粉色衣服的女士带着小朋友正在游戏机前游玩，但监控视频不是很清晰，并不能完全看清楚该女士的样子。店员艾先生说，误会发生后杜先生就离开了，也不愿意和门店、商场继续沟通，所以自己无法将这个正确时间的监控视频给他看，“门店没有权限私自扣费，而且如果有私自扣费的情况，我们就不敢给他看消费记录和监控视频了，这是误会。”

商场运营部经理余女士对此事也非常重视，多次与门店沟通核实。余女士表示，如果门店存在盗刷顾客会员卡的情况，商场会对此事严肃处理。余女士也查看了监控视频，发现确实有误会存在，希望记者可以帮忙和杜先生沟通，让杜先生辨认监控视频里的粉衣服女士是否认识。因为以前也存在顾客家人来消费，但顾客本人不知道的情况，商场和门店都希望可以解除这个误会。

记者促双方达成和解

3月2日，记者再次联系杜先生说明情况，杜先生表示愿意继续沟通。他查看了正确时间段的监控视频，说并不认识监控视频里的粉衣女士。

至于为何其他人能消费杜先生的会员卡，店长解释这是系统问题，导致其他会员误刷了杜先生的会员卡，门店已经截取监控视频取证，正在寻找相关客户。同时，门店也在咨询总部信息技术部关于误刷情况的漏洞，并尽快改善。店方对此深表歉意，并提出了协商方案：将杜先生上次结余的游戏币重新补充，并额外赠送一些游戏币，希望杜先生可以接受他们的歉意。

3月6日，杜先生表示商场负责人和门店已经联系他了，他们对解决此事很有诚意，自己也许误会他们了，愿意接受这个处理方案，并对处理结果表示满意，同时也向记者表达了感谢。

3月13日，杜先生联系记者表示，店家对其补偿已经全部到账。