□楚天都市报极目新闻记者 徐蔚

“人保财险的理赔快速高效，服务态度热情周到！”这是众多保险消费者对人保理赔服务的评价。近年来，人保财险湖北省分公司以“做有温度的人民保险”为目标，持续推进“温暖工程”系列活动，倾力打造“快捷、温暖”理赔服务。通过全新的智能理赔服务模式，重塑理赔服务的速度和温度。一项项服务实体经济、民生福祉的保障举措，一个个深入企业、贴近生活的生动镜头，一桩桩及时、快速的理赔……聚焦经济发展和百姓民生的需求，生动诠释人民保险的政治性、人民性、专业性。

央企担当

卓越服务让客户更安心

“人保财险及时预付赔款，真的是雪中送炭啊！”某钢铁有限公司在收到人保财险450万元预付赔款后感慨道。2022年1月3日，该公司一座10万立方转炉煤气柜意外事故受损，人保财险湖北省分公司接到报案后，第一时间赶赴现场查勘，确定损失情况，与被保险人协商赔付事宜。在了解到被保险人急需恢复生产后，公司先行预付450万元，帮助该公司迅速恢复生产，并最终赔付922万元，切实发挥保险的风险保障作用，服务实体经济发展。

保险在服务实体经济和应对重大灾害事故方面具有天然优势。人保财险湖北省分公司充分发挥保险“助推器”和“稳定器”的功能作用，全方位服务湖北加快建设全国构建新发展格局先行区。2022年，累计承担保险责任324万亿元，支付赔款132.5亿元，彰显人民保险的使命担当。

在服务保障重大基础设施建设上，公司承保葛洲坝、三峡和东风等重大项目。此外，人保财险湖北省分公司落地多项全国、全省行业首单保险，如进口预付款信用保险、软件首版次保险、集成电路流片费用损失保险、专利申请费用补偿保险和工程质量潜在缺陷（IDI）保险等。

一个个关乎国计民生的基础设施建设和技术创新项目，人保财险湖北省分公司都在背后默默护航，践行着“人民保险、服务人民”的初心使命。

以人为本

温暖服务让客户更暖心

“人保财险理赔又快又好，在一天时间内便测定21亩水稻受损情况，当天就收到赔款11550元，让我们农户很暖心。”黄陂种植户刘某某感叹道。

2022年7月7日出梅以来，受晴热高温少雨天气影响，全省出现大范围干旱。位于武汉市新洲区的三家栀子花种植合作社分别为栀子花投保中药材保险1150亩、1250亩、1350亩，遭受此次旱灾损失后，人保财险湖北省分公司立即开展理赔工作，为三家合作社旱灾损失赔付超百万元，为受灾农户送去“及时雨”。

面对全省大面积受灾的严峻情况，人保财险湖北省分公司广泛使用卫星遥感和无人机进行“空中俯瞰”查勘，结合公司自行开发的“耘智保”APP，实现快速查勘定损，查勘效率较传统农险模式提升近40%。

记者了解到，2022年，长江中下游旱灾发生后，中国人保集团、总、省、市、县各级公司高度重视，迅速启动应急响应。投入防灾资金1000余万元，支付旱灾赔款7.5亿元，31.5万农户受益。保障农户切身利益，稳定全省农业生产大局。

这仅是中国人保开展的“温暖工程”中众多案例之一。今年春运期间，为让群众出行更通畅更安全，人保财险湖北省分公司在全省范围开展“暖冬心服务、人保伴新春”系列活动，在高速路口设置“温暖驿站”，提供快捷周到的警保联动、省心理赔和智能体检等服务，帮助群众及时解决出行路上遇到的困难。

无论何时何地，人保财险湖北省分公司始终坚持“以客户为中心”的发展理念，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，为客户提供温暖安心的体验。

科技赋能

便捷服务让客户更省心

“通过视频就能办理理赔，而且赔款立马就到账，真是太方便了！”车主张先生追尾一辆公交车，通过湖北人保公众号在线视频理赔，3分钟处理完现场查勘，现场支付赔款，第一时间解决双方的燃眉之急。

近年来，人保财险湖北省分公司加快数字化建设进程，提高理赔效率，优化客户体验。通过中国人保 APP、湖北人保公众号、微信等方式获取案件资料照片信息，配套视频查勘和远程定损等服务，提高案件“一站式”处理率。

在技术应用创新方面，人保财险湖北省分公司改造修理厂APP系统、增加电子定损单、电子赔付协议书、手写电子签名和后台案件自动排班分配等个性化功能。引入车险一站式线上服务工具，最大程度方便视频查勘，大大减少客户等待时间。

此外，人保财险湖北省分公司与3329家主流品牌4S店和大型汽车修理厂进行合作，签订直赔协议。在合作单位，经车主同意后，由人保财险湖北省分公司直接将赔款支付至4S店或修理厂，万元以下案件最快1小时内赔付，车主在线上确认赔付后，次日即可提车，全程无需奔波、垫付资金，既方便又快捷，让客户更省心。

优化团队

品质服务让客户更舒心

“新年好，请问有什么可以帮到您？”人保财险武汉市分公司理赔中心在线分部线上查勘定损员赵远，是一位职场新兵，工作后的第一个春节他选择坚守岗位。他一边在电话中询问车主相关情况，一边在电脑上认真做好记录。接通电话、做好记录、协调查勘……而这就是一年365天、7×24小时默默坚守在岗位上理赔人员最为寻常的生活。正是因为有像赵远这样千千万坚守在一线的保险从业者，才能为客户提供优质的理赔服务。

据记者了解，目前，人保财险湖北省分公司现有理赔人员1500余人，分布在全省103个理赔分部，配备查勘车辆700余台，服务能力覆盖所有县乡村。

此外，公司积极开展车险、非车、人伤岗位线上化工具的培训和推广，确保全员熟练微信理赔、爱保视频和修理厂APP等线上理赔工具。同时，为错峰上班合理布阵，以适应早晚高峰案件量爆发情况，提升在线服务水平，缩短理赔响应时间。

全程守护

细致服务让客户更放心

人保财险湖北省分公司深入贯彻“承保+减损+赋能+理赔”的新逻辑，不仅在理赔上为客户提供安心、暖心、省心、舒心的服务，同时也关注潜在风险的预防，为客户提供全周期的服务。

“老朋友又来了，你们真的是雷打不动，风雨无阻啊！”这是人保财险湖北省分公司工作人员在防灾防损工作中，最常听到的寒暄。每年汛期和秋冬季节，公司都会走进承保企业、重大工程项目和城市低洼地段等，开展防灾防损检查，排查风险隐患，并提出相应的风险整改建议。同时，公司还与政府部门及第三方机构合作，建立水淹报警机制和城市内涝监测平台，及时向客户发送水情预警信息，提供防灾储备物资，进行风险减量管理。

人保财险湖北省分公司全方位的守护，不仅体现在风险防范上，还体现在对普通消费者的关爱上。对于公司车险客户，也可提供车辆年检和道路救援（拖车、送油、送水、搭电、换胎）等增值服务。同时，通过参与公众号、APP活动等，还可以获得洗车和加油等优惠。

如何让客户远离风险，解决客户在生产、生活、出行等场景的后顾之忧，让客户更加放心，是人保财险湖北省分公司努力追求的目标。

新时代赋予新使命，新使命要求新作为。人保财险湖北省分公司将牢记“人民保险、服务人民”的使命，持续推动承保线上化、理赔数字化、服务信息化，给保险客户提供更优质更温暖的服务体验，更大程度满足广大人民群众的金融保险需求。