□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉 通讯员 陈蓉 聂喜洋

2022年，湖北省市场监管部门和省消委组织共处理消费者诉求114.87万件，帮助消费者挽回经济损失1.37亿元。不久前，这一亮眼成绩单在湖北“3·15”国际消费者权益日系列活动启动现场公开。

近年来，湖北省市场监管系统和消委组织，在持续推进消费维权社会多元共治，营造良好消费环境、释放消费潜能、推动经济社会高质量发展方面，取得显著成效。

线上和解平台卓有成效

3月7日，武汉市民史先生通过湖北3·15消费投诉和解平台投诉称，他于去年10月预订了武汉雄楚大道某酒店的房间，并在酒店方的推荐下花费199元办了一张会员卡。然而，史先生入住后仅两天，酒店就因被征用，要求史先生退房，导致其不得不另找酒店。史先生认为，该酒店没有提前告知相关信息，导致其白白花费199元购买会员卡，却无法享受入住优惠，酒店应赔偿损失。

由于被投诉酒店此前已入驻湖北3·15消费投诉和解平台，史先生投诉后，次日上午11时许，史先生就收到酒店的赔偿金额400元。

这是湖北省消费者委员会实施联动化解多元处置消费投诉的一个缩影。2022年10月，湖北省市场监管局联合湖北省消费者委员会，在黄石市、荆州市、鄂州市等9个城市试点推行联动化解多元处置消费投诉。试点期间，9个试点单位共引导3200家企业入驻和解平台。截至2022年12月，和解平台共入驻企业1.92万家，受理投诉2万余件，已和解1.9万余件，和解成功率92%。

线下社会联调初试锋芒

1月7日，黄石市民周先生购买二手轿车后第3天，就发现车辆发生故障无法使用。他怀疑该车曾发生过重大事故，且行驶公里数被修改过，遂向黄石市消委投诉。

接到该投诉后，黄石消委工作人员联合社会调解员共同展开调查。工作人员查询到，该车曾发生过3次事故，其中一次为重大事故，导致该车双气囊爆开，前轮折断。随后，调解员又通过联系行业专家，对该车原始公里数进行读取，发现数据果然被篡改。当工作人员将证据摆出后，二手车经营商家终于主动退还了全部购车款及相关费用，并致歉。

消费者权益，需要社会各界共同守护。近年来，湖北省消委组织从行业协会、专业律师、退休专家等维权志愿者中，遴选出能力较强的人员，组建了消费维权调解员队伍。 2022年9月，湖北省消费者委员会还为首批聘任的33名消费投诉社会调解员颁发了聘书。

据悉，这是湖北省市场监管部门和消委组织建立消费投诉多元处置社会共治工作机制的新探索。目前，9家试点单位均已组建了30-40人的社会调解员队伍。截至2022年12月底，已成功调处重大疑难消费纠纷150余件。

行政联处平台搭建成型

花费上万元办的美容套餐，还没开卡，想退费却要扣除总金额一半的违约金；刚充值的8000元健身卡，只去过一两次，健身房就关门跑路……

如何在预付卡消费领域维护消费者权益？2022年5月以来，荆州市消委与市商务局联合开展预付卡百日专项整治行动，成功处理群体性投诉9件，查办违法案件3件，为消费者挽回经济损失200余万元。

为了更好解决不同领域的消费纠纷，在湖北省市场监管局积推动下，各地市场监管部门已将教育、住建、发改等20多个行政职能部门纳入到了联席会议成员单位，并明确了各部门的工作职责。从而针对投诉举报量大、社会关注度高的消费纠纷，多方开展联合整治行动。

当前，湖北省市场监管部门和省消委已通过夯实消费维权制度基础、构建消费维权监督监管体系和打造湖北消费维权新模式，形成维权闭环管理，切实解决消费维权的难点、痛点，缔造良好消费环境，为统一大市场和高质量发展提供支撑。