□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉 通讯员 郭姗姗 陈蓉

3月6日，湖北省2023年纪念3·15国际消费者权益日系列活动启动。极目新闻记者了解到，2022年，全省市场监管系统共处理消费者诉求114.87万件，帮助消费者挽回经济损失1.37亿元。省市场监管局相关负责人表示，消费诉求总量持续攀升，在一定程度上体现了湖北省12315工作体系整合优化效果显现，消费者对12315品牌的信赖感不断增强。

12315接诉量比5年前增七成

数据显示，2022年，湖北省12315平台接到咨询、投诉、举报共114.87万件，同比增长6.26%。其中，投诉36.33万件，同比增长13.23%；举报12.57万件，同比增长43.17%。投诉办结率99.62%，消费诉求转案件线索5979件，立案查处4129件，案值1.89亿元，为消费者挽回经济损失1.37亿元。

省市场监管局消费者权益保护处相关负责人介绍，近年来，全省消费诉求总量持续攀升，从2018年的65.41万件到2022年的114.87万件，5年间，12315接诉量增长75.62%，日均接诉量增加1355件。“12315与12345市民热线‘双号并行’，12315工作体系整合优化效果显现，消费者对12315品牌的信赖感不断增强。”该负责人说。

目前，消费者遇到消费纠纷，可通过电话、App、微信公众号、小程序等多种方式投诉。这些维权诉求都将汇总到全国12315平台，并分派到属地市场监管部门和具体业务部门。电话24小时有人接听，网络投诉平台“不断电”，确保消费者合法权益不受侵害。

投诉举报折射消费需求多元化

据介绍，2022年，湖北省消费者投诉举报折射出消费市场出现三大趋势：

一是网络消费投诉举报占比首次超过四成。2022年，全省网络消费投诉举报23.30万件，同比增长107.29%，占全年全省投诉举报总量的47.65%。

二是电商下沉县市乡村市场，相关消费投诉举报增长加快。去年电商平台继续下沉，迅速抢占城镇乡村市场，相关消费投诉举报随之增长。

三是新业态投诉举报反映消费需求多元化。2022年，涉及预制菜、网络订餐、直播带货、社区团购、共享经济、在线教育、盲盒消费等新业态、新消费领域的投诉举报3.68万件，同比增长78.64%。露营经济、数字藏品、潮流夜市、沉浸式剧场等为代表的新型消费场景加速涌现。

典型案例

删差评也能成为一门“生意”？2022年6月1日，恩施市市场监管局执法人员检查发现，恩施斑马众盟营销策划有限公司部分工作人员正在从事删差评业务。经查，该公司有一整套删除差评业务流程和收费标准，利用新电商急于引流、提升销量的心理，定向推荐有偿删差评等非法业务，从中牟取暴利。2021年9月至2022年6月，该公司从事删差评业务销售出单2094单，收入154万余元。

恩施市市场监管局认为，恩施斑马众盟营销策划有限公司的行为违反了《反不正当竞争法》相关规定，构成通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的违法行为。该局依法责令当事公司停止违法行为，并对其罚款25万元。

据了解，2022年以来，湖北各级市场监管部门聚焦重点领域、重点市场、重点行业、重点商品和服务，扎实推进民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击食品非法添加、侵权假冒、油品质量违法、加油站计量作弊等11类违法行为，共查办民生领域案件2.96万件，案值30.05亿元，有力维护了公平竞争市场秩序和安全放心消费环境。

例如，2022年8月，黄冈市浠水县市场监管局查处浠水县福德加油站有限公司破坏计量器具弄虚作假案，没收作弊加油机计控主板1块，罚没25.1万元；2022年3月15日，武汉市武昌区市场监管局依法将深圳市古狄玛科技有限公司侵犯注册商标专用权的违法犯罪行为移送公安机关；湖北爱唯家环保科技有限公司在网店服务产品页面上，使用未获得授权的检验检测机构资质认定证书，被武汉市洪山区市场监督管理局作出责令停止发布违法广告、罚款1.05万元的处罚；咸宁市赤壁市市场监管局查处龚某在加工销售的豆芽中非法添加禁用物质案，并依法移送公安机关处理等。