□楚天都市报极目新闻记者 余渊 姚赟 摄影：楚天都市报极目新闻记者 姚赟
“巴黎奥运会的门票都已经开售了，我当年买的东京奥运会门票还没有退款。”2月13日，中国留学生徐娜（化名）说。早在2021年3月，东京奥组委正式宣布不接受海外观众入境。如今快2年过去，她仍未收到自己所购奥运会门票的退款。
徐娜的遭遇并非个例。当年，国内不少消费者和她一样，通过东京奥运会中国奥委会辖区独家票务代理机构凯撒旅游购买奥运会门票，然而在无法前往日本观赛后，凯撒旅游对退票问题一拖再拖。
时至今日，在各大社交平台，仍有不少消费者反映东京奥运会退票问题。仅在黑猫投诉一家平台，关于凯撒旅游的投诉就超过300条，其中多数与奥运会退票问题有关。
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东京奥运会门票两年没退成
快2年过去，身在加拿大的中国留学生徐娜，都没能等到凯撒旅游的退款。
2月13日，徐娜告诉极目新闻记者，2020年2月，她通过凯撒旅游官网购买了一张东京奥运会艺术体操比赛的门票，花费1352元。她原本打算在比赛前夕，直接从加拿大飞往东京观看比赛。
不料，2020年3月，国际奥委会宣布，因为疫情原因，东京奥运会开幕时间从2020年7月延期至2021年7月。2021年3月20日，东京奥组委又宣布，不对海外人士开放观赛。无奈之下，徐娜联系凯撒旅游申请退票。对方告知，退票需要发送邮件给指定联系人。
“我一直在国外，考虑到门票金额也不大，就一直没有处理。”徐娜说。2021年5月回国后，她按照此前的要求，给凯撒旅游发送邮件提交退款申请。不久，她收到凯撒的回复邮件：“已收到您的退款申请，如果有问题会与您联系。”
徐娜本以为退款很快就会到账，但自从她收到那封邮件后就没了下文。她多次和凯撒方面电话沟通退款事宜，对方却一拖再拖。没多久，徐娜出国继续完成学业，其间，她想联系凯撒旅游咨询处理进展，但发现客服电话已无法接通。
“现在，巴黎奥运会的门票都已经开售了，我当年买的东京奥运会门票还没有退款。”徐娜气愤地说。她曾找到此前和她对接过的凯撒旅游导游，对方回复称，很多消费者的票都没有退，他也没有负责此事的工作人员电话。
日前，徐娜在个人社交平台曝光了自己的遭遇，并寻求帮助。有网友告诉她，可以通过诉讼解决问题。对此她表示：“我的门票款就1000多元，如果走法律程序，可能要花费更多钱和精力。这笔钱说多不多、说少不少，很尴尬。希望能找到和我一样遭遇的消费者，看能否集体维权。”
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奥运门票退订专线无人接听
此前，还有众多消费者和徐娜一样，通过凯撒旅游购买东京奥运会门票。
凯撒旅游官网信息显示，该公司创立于1993年，总部设在北京。经过27年稳健发展，公司相继在汉堡、巴黎、伦敦、洛杉矶等7个海外核心城市设有分支机构，在北京、上海、广州、成都、沈阳等近50个口岸及核心商业城市设立分（子）公司。2019年5月，经中国奥委会、东京奥组委批准，凯撒旅游成为2020年东京奥运会中国奥委会官方票务服务机构及接待服务供应商、中国奥委会辖区独家票务代理。
在此之前，凯撒连续获得伦敦奥运会、里约奥运会、平昌冬奥会的中国奥委会辖区票务代理资质。
由于疫情缘故，东京奥运会先是由2020年推迟至2021年举行，此后又宣布不接受海外观众，并启动退票程序。这意味着，国内广大消费者通过凯撒旅游购买的奥运会门票及相关套餐，均无法兑现。
然而，选择退票的部分消费者，却发现自己支付的购票费用，一时之间难以收回。
“凯撒旅游3年了不给退款”“东京奥运会门票至今未退”……在黑猫投诉平台，记者以“凯撒旅游”“奥运会退票”为关键词进行搜索，发现共有345个投诉件。一位发起投诉的消费者称：“凯撒之前商定退费需要折扣20%费用，我接受了，银行卡号等个人信息也都传给了对方，但至今5998元费用仍未退还。”
凯撒旅游官网曾就东京奥运会退票问题发布通知，称在2021年4月1日至9日、5月1日至9日这两个时间段，均可申请退票。4月1日至9日申请退票的消费者，预计将在当年7月初办理退款；5月1日至9日申请退票的消费者，则将在东京奥运会结束后办理退款。具体退款日期以东京奥组委退款日期为准。
然而，快2年过去，凯撒旅游没能兑现当初的承诺。
上述退票通知中，凯撒旅游还公布了一个“奥运门票退订专线”电话，但记者多次拨打均无人接听。
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凯撒旅游北京分公司已搬离
电话无人接听，消费者联系不上办理退款的人员，凯撒旅游如今的运营状态如何？
13日上午，记者按照凯撒旅游官网标注的地址信息，来到北京市朝阳区西大望路合生汇写字楼4楼，这里是凯撒旅游北京分公司所在地。该楼层有多家公司正在办公，也有部分办公区域大门上锁。记者环顾一周，未发现凯撒旅游的招牌和标识。
该写字楼一名物业工作人员介绍，凯撒旅游于2021年10月搬走。“刚搬走的时候，挺多人过来打听的。据说是搬到了很远的地方，具体是哪儿不清楚，他们也没有留下联系方式。”该工作人员说。
天眼查信息显示，北京凯撒国际旅行社有限责任公司成立于2000年3月，注册资本3.3亿元，注册地为北京市东城区，目前处于存续状态。
记者随后来到该公司注册地——东城区建国门北大街一栋写字楼的12楼。一位前台工作人员告诉记者，该区域属于一处商业中心，凯撒旅游的确有员工在此办公。
在该工作人员帮助下，一位凯撒旅游法务部工作人员接待了记者。他表示，目前公司只有法务部在此处办公，处理公司法务方面的问题，消费者退款需要联系具体业务部门。
“可以拨打客服电话，然后转接相关业务部门，协商退款事宜。”这位工作人员说。近几年旅游行业人员流失较大，公司客服原来有十几个人，现在只有两三个，要打进电话比较困难。
这位工作人员介绍，不同性质的票，退款手续也有所不同，不一定能够全额退款。一般来说，购买了奥运门票的消费者可能会有一些损失，但具体损失多少，需要咨询业务部门。“如果消费者不愿意承担折损，那就只能走司法程序。这三年来，我们一直有这方面的官司。”他说。
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有消费者通过诉讼拿到退款
记者了解到，因协商退款不成，有不少消费者选择通过法律手段维权。
在某社交平台，一名消费者发文表示，他曾多次与凯撒旅游沟通退款事宜未果，被迫通过法律手段维权。最终，他申请法院强制执行，拿到了退款。在这篇文章下面，不少消费者跟帖“求支招”，作者一一进行了解答。
一份民事判决书显示，2019年8月，广州的陈女士（化姓）在凯撒旅游门店购买了2020年7月29日至2020年8月6日“2020奥运乒乓球竞赛观赛套餐”旅游服务，并支付费用5.03万元。然而，她的奥运之旅因疫情未能成行。
2020年7月，陈女士向广东凯撒世嘉国际旅行社申请全额退款。该旅行社当月两次承诺，无损全额退款。2021年4月，在本案中承担连带清偿责任的北京凯撒国际旅行社在官网发出通知，称将为购买奥运会单门票及包含门票的观赛套餐客户办理退票手续。
2021年4月，陈女士根据北京凯撒国际旅行社的通知，向指定邮箱发出全额退款申请。随后，陈女士收到回复，她需要接受相关定损方案才能退款。截至开庭前，双方始终未能就退款问题达成一致。
庭审中，广东凯撒世嘉国际旅行社表示，公司对陈女士起诉的5.03万元服务费及利息没有异议，但因为旅行社资金紧缺，无法立即退还款项，希望陈女士免除利息部分。另外，公司向东京奥委会订购门票时，产生了1.6万余元损失，东京奥委会尚未与该旅行社结算，因此无法提供陈女士个人名下的损失凭证，希望陈女士理解。
最终，法院判决，广东凯撒世嘉国际旅行社向陈女士退还5.03万元及利息，案件受理费1058元由广东凯撒世嘉国际旅行社负担，北京凯撒国际旅行社连带负担。
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该公司已陆续恢复部分业务
就凯撒旅游退费问题，记者致电北京市文化和旅游局。相关工作人员表示，此前他们已经接到多起关于东京奥运会退票问题的投诉，也多次进行调解。但凯撒旅游业务开展受到疫情影响，公司虽然表示愿意退款，但拿不出资金，“建议消费者通过法律途径维权。”
该工作人员还表示，目前旅游业开始复苏，国内旅游和出境游都已放开，凯撒旅游的经营状况应该会慢慢好转。
凯撒旅游法务部工作人员介绍，虽然公司陆续恢复了一些季节性业务，但与欧洲方面合作的主打业务仍在重新洽谈，公司资金状况暂时不还乐观。“我们推出产品后，需要先向航空公司等支付相关款项，等回团的时候才和人家结算，这时才有资金回笼。”他说。
该工作人员还提到，对消费者的退款有先后顺序。已经进入诉讼程序的，特别是进行到执行阶段的，优先退款。
河南泽槿律师事务所主任付建认为，如果消费者和票务代理机构不能协商解决的，可以向法院起诉，主张自己的合法权益。由于消费者和票务代理机构之间的法律关系比较简单明确，只要证据完整，消费者完全可以自己起诉，不必委托代理律师。起诉时，消费者可以在诉讼请求中列明由对方承担诉讼费用。
法院判决生效后，如果旅游公司拒不执行，消费者可以向法院申请强制执行。法院会采取合法的执行措施，包括查封、扣押、冻结、拍卖、变卖被执行人应当履行义务部分的财产。对于拒不执行判决、裁定且情节严重的，可能构成拒不执行判决、裁定罪。
