□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉

因身体突发疾病，武汉市民朱女士不得不临时放弃在滑雪场畅玩的机会。可她向此前预订门票的线上平台申请退款时，却被要求一等再等：从耐心等待半个小时到一个小时，再到四五个小时，最终竟长达288个小时。朱女士表示无法接受：能不能退为何不给个准信，要等待288个小时，是不是离谱了？

无奈之下，朱女士只好投诉至湖北省消费者委员会。经记者参与调解，票款已全额退回。

湖北省消费者委员会法律部主任胡翠兰认为，消费者的体验感和满意度受到伤害，最终受影响的是经营者的口碑；同时，商家要提升服务意识，站在消费者角度做好沟通与解释，真正做到消费放心，售后省心。

顾客现场退票苦等数小时

1月29日，家住武汉光谷的朱女士通过某线上平台“门票”频道，购买了4张雪场的3小时畅玩门票，每张价格238元。第二天，她按照预约时间带家人一同前往游玩。

岂料朱女士当日腿疾发作不能进行滑雪等运动，只得让其他三人核销门票后进入滑雪场，自己则到购票APP上申请退款，并现场找到滑雪场所在地客服商量退票事宜。滑雪场客服告诉她，该门票在线上平台购买的，所以应找平台解决。

朱女士又拨打线上平台的客服电话。客服了解事情原委后，当即联系商家建起三方通话沟通。随后，客服告诉朱女士，她可直接在现场找商家客服退票。然而，当朱女士再次找到商家时，却被告知要找平台先退门票价格的80%费用后，商家才能将剩下的20%退还给她。

无奈之下，她再次拨打平台门票客服电话。客服回复称，由于退票手续有相关审核流程，大约需要半个小时，请朱女士耐心等待。可大半个小时过去了，她的退款申请仍没有任何进展。随后她又多次拨打平台客服电话并通过APP催促，对方称已经有专员在加急跟进，让她“再等等”。“一开始是让我等半小时，后来说再等1小时，到了1小时又让等4小时……直到下午4点多我离开滑雪场，都没有任何进展。”据朱女士回忆，APP的退款申诉进度，一开始显示是4小时内回复，后来又显示24小时内回复，“所谓的回复，只是发送一条短信而已，短信内容就是一条跳转至APP客服的链接。”更让她诧异的是，到了2月1日17时之后，竟显示的是“预计288小时内处理完成”。

记者向平台反映后顺利退款

朱女士对该平台的处理方式十分愤怒，遂投诉至湖北315消费投诉和解平台。极目新闻记者作为湖北省消费者委员会特聘调解员参与该投诉案件的调解。

2月6日上午，极目新闻记者联系上该平台APP客服。据其介绍，“门票”频道上明确标注了该景区门票的购买规则，如果在使用日期截止前1天的23：59提交退款申请，则可全额退款，而在使用日期当天23：59前申请退款，消费者则须承担门票价格20%的费用，如果过了使用日期再申请，则不予退款。

“此外，APP上也明确规定，一笔订单多张票不支持部分退款。”该平台相关负责人告诉极目新闻记者，考虑到朱女士是因生病退票，需要走特殊审批流程，需要的时间相对长一些。6日下午5时许，该负责人回复极目新闻记者称，朱女士所申请的238元滑雪场门票费已全额原路退回。

“服务企业要有畅通的售后沟通渠道，消费者无论是找到平台或者商家，都应有‘首问责任’精神给消费者予以回复、解决，不应互相推诿伤害。”湖北省消费者委员会法律部主任胡翠兰认为，消费者的体验感和满意度受到伤害，最终受影响的是经营者的口碑；同时，商家要提升服务意识，站在消费者角度做好沟通与解释，无论退或者不退、退多少，均要及时、明确答复消费者，不让消费者茫然等待，真正做到消费放心，售后省心。