□楚天都市报极目新闻记者 黄永进

打车出行遇到疑问、乘车遗失随身物品、遇到纠纷难以调解，不少市民第一反应都是拨打客服电话。春节将至，市民出行返乡的需求越发强烈，路上遇了糟心事、烦心事、揪心事，拨通客服电话后，能有一位暖心的“共情达人”为你解决烦恼，寒冷的出行路也会温暖许多。电话背后，客服人员是一群什么样的人？他们是怎样的工作状态？极目新闻记者走访了滴滴出行武汉客服中心，了解他们与乘客温情“总在线”的故事。

“风雪天气更应该在线”

来自黄冈的90后方媛已经是滴滴出行武汉客服中心的老员工了，目前担任高级客服，她还有一个职务就是“教头”。作为新员工培训的导师团队中的一员，她已经是应对春运各种突发情况的老手了。

“作为客服很多时候需要设身处地为乘客和司机着想，跟他们产生共情。”方媛告诉极目新闻记者，比如遇到风雨天带小朋友乘车的投诉时，一句“您现在是否已经在安全地带”的问候，会瞬间让不少乘客气消了一半。

实际上，作为客服中心接到的电话，很大一部分比例是司乘的投诉和埋怨，用户说话的态度和语气自然生硬，如果能够遇到有亲和力的客服人员，可以迅速降低大家的情绪消耗，促进双方更快地解决问题。

2月4日，方媛就接到这样一桩投诉，一位乘客带着老人乘车，车辆到达医院门口的预订目的地。但由于武汉的雨雪天气，老人出行不便，希望司机能够将车开到门诊楼前被拒，怒气未消的乘客随后拨打了电话进行投诉。

当一颗焦躁的心遇到愿意倾听、理解和共情的客服，很快乘客的情绪就能得到舒缓。

“春节出行量较大，特别是近期受风雪影响，出行上总会有点不方便，这个时候我们更应该在线。”据方媛介绍，处理一个投诉要与司乘双方联系沟通很多次，包括拨打电话、发短信，特殊情况下，一通电话长达1小时，遇到司乘双方难以协调的问题，处理起来不仅需要专业的答复，更需要和司乘双方共情。

170余人春节坚守岗位

近年来，市民们适应了遇到各种事务拨打客服电话的处理方式。但鲜为人知的是，作为首批创建打车客服的滴滴出行武汉服务中心，建成时间是2015年，至今已有9年。今年则是制定春节运营保障计划的第八年，该中心经验更加丰富，人员力量更加充足，不仅安排了170余名客服人员在春节期间坚守岗位，大部分员工还将轮班工作，保持热线24小时都能接通。

走进滴滴出行武汉客服中心的办公区域，大红色的气球成串挂在墙上，旁边还特地用春节饰品进行了装饰，文化墙上也贴满了员工们写下的新年祝福，节日氛围感满满，舒适的工作环境，让每一位客服人员都能随时保持良好的状态，能够热情饱满地投入工作。

滴滴出行武汉客服中心相关负责人表示，作为网约车行业客服的先行者，专业、温暖地服务好用户，快速、高效地解决好用户遇到的问题，是大家的期待。每一个春节都是一次服务大考，滴滴会从安全保障、服务保障、应急处置保障、业务运营保障等多个维度来做好服务。